:4s店的服務(wù)創(chuàng )新案例

根據客戶(hù)關(guān)系管理中的三角定律，客戶(hù)滿(mǎn)意度=客戶(hù)體驗-客戶(hù)期望值。

客戶(hù)期望值與客戶(hù)滿(mǎn)意度成相對反比，因此需要引導客戶(hù)期望值并維持在一個(gè)適當的水平，同時(shí)客戶(hù)期望值需要與客戶(hù)體驗協(xié)調一致?？蛻?hù)的滿(mǎn)意對于企業(yè)的成功是至關(guān)重要的，而要使客戶(hù)滿(mǎn)易，需要向客戶(hù)提供完善的服務(wù)。提升對客戶(hù)的服務(wù)水平，完善服務(wù)制度的七種方法如下1、避免服務(wù)不好的印象肯定和成功的第一印象對公司帶來(lái)良好的收益，而不良的第一印象所帶來(lái)的危害，遠比能意識到的還要嚴重?，F在的客戶(hù)有了如此之多的選擇機會(huì )，又有如此之多的企業(yè)爭搶著(zhù)吸引他們的注意力?？蛻?hù)不但不能忍受不好的服務(wù)并因此而離開(kāi)公司另尋新歡，而且會(huì )將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶(hù)留下服務(wù)不好的印象。2、彌補服務(wù)中的不足對服務(wù)中的不足，要及時(shí)彌補，而不是找借口推脫責任。通過(guò)“服務(wù)修整”，不但可以彌補服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題，還可以使挑剔的客戶(hù)感到滿(mǎn)意，使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別。3、制定服務(wù)修整的方案每個(gè)企業(yè)及其員工都會(huì )犯錯誤，客戶(hù)對這點(diǎn)能夠理解。

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