然而這種心靈的交流是通過(guò)行為來(lái)實(shí)現的，因此我們應當加強對行為的研究。在服務(wù)過(guò)程中，一方面員工的行為必須具有很強的表現力，能強烈地表達出員工對顧客的熱情、友好和關(guān)切，并通過(guò)自己的表現來(lái)感染顧客，調動(dòng)顧客參與的積極性和情緒，使顧客在接受服務(wù)時(shí)有良好的心理狀態(tài)，從而在評價(jià)服務(wù)時(shí)有良好的心理基礎。另一方面，員工應隨時(shí)關(guān)注顧客的行為，領(lǐng)悟其行為所蘊涵的內心需求，并及時(shí)用自己的服務(wù)給予滿(mǎn)足，這樣表面上看起來(lái)，員工與顧客只是行為與行為的對話(huà)，而實(shí)際上顧客得到的卻是心理上的滿(mǎn)足。因此從這種交流方式看，員工的心理服務(wù)從兩個(gè)方面提供，即大方地表現自己和細心地服務(wù)顧客。 1、服務(wù)人員要大方地表現自己，使顧客有一個(gè)良好的心理狀態(tài) 事實(shí)表明，一般處于興奮、滿(mǎn)足、喜悅等心理狀態(tài)下的客人對服務(wù)較容易滿(mǎn)意，即使服務(wù)人員在某些方面服務(wù)存在缺陷，也容易諒解甚至忽略，但處于憤怒、悲傷、憂(yōu)慮、難堪等心理狀態(tài)下的客人對服務(wù)較容易不滿(mǎn)和挑剔。因而服務(wù)人員在有限的時(shí)間內、在工作地點(diǎn)和職業(yè)角色受限制的情況下，怎樣使客人有一個(gè)良好的心理狀態(tài)是一個(gè)非常關(guān)鍵的問(wèn)題。我們可以嘗試從以下幾方面做起。 用你的行為方式表現你對顧客的謙恭態(tài)度 謙恭是一種良好的行為方式，是指對客人的感受非常靈敏，避免言行上任何不必要的侵犯。當服務(wù)人員沒(méi)有聽(tīng)懂客人的問(wèn)話(huà)時(shí)，不要簡(jiǎn)單的問(wèn)：“什么？你說(shuō)什么來(lái)著(zhù)？”而應該這樣問(wèn)話(huà)：“請原諒，您能再重復一遍嗎？”或者：“請您再說(shuō)一遍，行嗎？”不要告訴客人他們必須做什么，而應該采取建議的方式：“我認為......更合適，您覺(jué)得怎么樣？”并且謙恭的行為方式是一種后天性的條件反射,可以通過(guò)一些方法來(lái)進(jìn)行訓練。例如喜來(lái)登集團就有一種名叫“謙恭誓約”的培訓項目。 用你的語(yǔ)言、表情和動(dòng)作表現你對顧客的一片好心 在酒店服務(wù)中，服務(wù)人員與客人的人際交往，一般來(lái)說(shuō)是一種“短而淺”的交往。在這種交往中，服務(wù)人員對客人的關(guān)心不能只默默地放在心里，讓客人自己去體會(huì )，也不能指望“路遙知馬力，日久見(jiàn)人心”，而要及時(shí)地表現出來(lái)，使客人知道你對他的一片好心，使客人對自己充滿(mǎn)信心、對你產(chǎn)生好感。用你柔和的語(yǔ)言歡快的語(yǔ)調告訴他，你非常歡迎他的到來(lái)；用你坦誠的眼神燦爛的微笑告訴他，你很高興為他服務(wù)；用你優(yōu)美的姿勢優(yōu)雅的動(dòng)作告訴他，他的滿(mǎn)意是你最大的追求。 用你的及時(shí)反應表現你對顧客的時(shí)刻關(guān)注 每個(gè)人都渴望自己被關(guān)注，心理學(xué)家甚至研究發(fā)現，喂養動(dòng)物，對人的心理提供的最重要益處，是動(dòng)物對人的關(guān)注。俗話(huà)說(shuō)，出門(mén)看天色，見(jiàn)人看臉色。一個(gè)出門(mén)在外的顧客，其心理狀態(tài)更加敏感，對他人的態(tài)度尤其關(guān)心。這時(shí)服務(wù)人員在服務(wù)中及時(shí)恰當的反應，表達的不僅是你為他做了什么，而是你對他時(shí)刻的關(guān)注，你對他很重視的態(tài)度。例如，顧客在用餐時(shí)不小心將自己筷子碰落到地上，如果服務(wù)人員及時(shí)遞上一雙干凈的筷子，這時(shí)服務(wù)人員遞上的不僅是一雙筷子，更是對顧客時(shí)刻的關(guān)注。而如果當顧客將自己的筷子碰落到地上之后，再轉身招呼服務(wù)人員要求換一雙干凈的筷子，也許時(shí)間只過(guò)了幾秒鐘，這時(shí)服務(wù)人員遞上的就只有一雙筷子了。 用鮮花和掌聲表現你希望顧客快樂(lè ) 在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員不僅要用嫻熟的技能和高超的技巧博得顧客得喝彩，更要學(xué)會(huì )把鮮花和掌聲送給顧客。心理學(xué)研究表明，一個(gè)人的自我評價(jià)與別人對他的評價(jià)是緊密相連的，如果一個(gè)人經(jīng) 常從別人那里獲得肯定性評價(jià)，他就會(huì )感到自豪；相反，如果經(jīng)常從別人那里得到否定性評價(jià)，他就會(huì )感到自卑。因而服務(wù)人員不但自己要經(jīng)常贊揚客人，而且要學(xué)會(huì )創(chuàng )造機會(huì )讓顧客施展他的才能得到其他客人的贊揚。這樣在經(jīng)常得到別人的肯定性評價(jià)之后，客人會(huì )產(chǎn)生自豪感，而自豪感是一個(gè)人心理極大的滿(mǎn)足。

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