酒店服務(wù)意識
作者：培訓部 來(lái)源：職業(yè)餐飲網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間：2007年11月20日
酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
酒店從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)化,而還須將服務(wù)工作做得更深一層,優(yōu)質(zhì)服務(wù).讓賓客感到滿(mǎn)足基本需求的同時(shí),還要讓其感到更為高興與愉快.
酒店全員服務(wù)意識
正如前面所提及,服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征,是每們酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì),不管是部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應遵守此規則,而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表,禮貌禮節,高效服務(wù)等等,而部門(mén)經(jīng)理或主管在扮官腔.
( 賓客至上意識
在平時(shí)我們每位服務(wù)人員都可以背得出來(lái),賓客需要第一,賓客永遠是對的,以誠信承諾賓客,以人際關(guān)系穩住賓客,以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等,但在個(gè)人產(chǎn)生情緒時(shí),卻又開(kāi)始埋怨賓客的不對,關(guān)鍵在于大家時(shí)時(shí)刻刻牢記并隨時(shí)約束自己.
公關(guān)意識
( 對外推廣意識
酒店每位員工都必須清楚,酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象,推廣酒店員工的形象就是推廣酒店的形象,酒店就象一塊廣告牌,在酒店各個(gè)工作場(chǎng)所就是廣告空間,酒店每位員工在其中穿梭,就是將酒店的形象描繪在上面.住店各個(gè)工作場(chǎng)所是廣告空間,酒店每位員工在其中穿梭,就是將酒店的形象描繪在上面.住店賓客隨時(shí)看到酒店每位員工這一塊廣告牌上形象,因此不要誤認為公關(guān)意識只是公關(guān)部人員的事情,只是一些報紙,電視或路邊廣告等媒介的事情,它應是酒店每位員工的事情.
( 對內協(xié)調合作意識
酒店要求每位員工都應有合作精神,要放棄本位主義,這一切是為了工作,這一點(diǎn)很簡(jiǎn)單,我們堅決反對任何人將工作復雜化.凡是故意阻礙工作順利開(kāi)展的做法都必須受到嚴厲的懲罰.
( 做好本職工作
如果一位同事連本職工作都沒(méi)有做好,幫助別人的說(shuō)法無(wú)疑是無(wú)稽之談.因此每位員工都要熟悉本崗職責,同時(shí)要認真負責本崗位工作.
成本與效益意識
此道理非常簡(jiǎn)單,但有些同事卻視而不見(jiàn),酒店有錢(qián),亮一會(huì )燈沒(méi)事,水龍頭就多流那么一點(diǎn)點(diǎn)水有什么關(guān)系 紙張只寫(xiě)一面,另一面沒(méi)有寫(xiě)就扔掉了,那么一點(diǎn)有啥要緊 他們大部分沒(méi)有從酒店的利益出發(fā),不切身體會(huì )利潤是酒店賴(lài)以生存的基礎,而利潤等于收入減去成本.成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng )造發(fā)展的空間,如水,電,物資資料等.酒店是一家企業(yè),一家追求經(jīng)濟效益的企業(yè),如果沒(méi)有利潤,它便不是一家好的酒店,只有取得了一定的經(jīng)濟效益,酒店才能得以生存與發(fā)展.
標準意識
酒店是一較為規范的行業(yè),每個(gè)崗位都有相應的工作程序,因此每家酒店都制定了相應的標準,唯有遵守相關(guān)的標準,才能使復雜的系統簡(jiǎn)單化,使服務(wù)得以持續化,程序化,才能使瑣碎的工作制度化.標準化是現代酒店的樗,但規范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界,而應再加上個(gè)性化服務(wù),即賦予個(gè)性化的服務(wù).
當然,酒店意識遠不止這些,還有質(zhì)量意識,市場(chǎng)意識,衛生意識等等
酒店從業(yè)人員應深刻理解酒店服務(wù)意識,知道酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應包括的內容.曾有一位著(zhù)名酒店經(jīng)營(yíng)人士說(shuō),出售美好服務(wù)的酒店是一座好酒店,出售糟糕服務(wù)的酒店便是糟糕的酒店,這里完全將酒店的硬件設施排除在外,那么什么才算是美好的服務(wù),美好的服務(wù)必具備哪些要素
( 有禮儀
這里包括儀容悅人,儀態(tài)優(yōu)美動(dòng)人.
( 有禮貌
舉止文雅,合乎禮節
( 有效率
迅速并且準確.
( 心甘情愿
代表著(zhù)我們對工作是誠實(shí)的,是熱情,耐心和愉快的.

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