導讀：旅游消費者投訴 旅游消費者投訴時(shí)的一般心理訴求有哪些 1. 旅游消費者投訴時(shí)的一般心理訴求有哪些 2. 旅游者投訴的心理需求有哪些 3. 簡(jiǎn)述旅游投訴的原因和訴求 4. 旅游消費者投訴時(shí)的一般心理訴求有哪些方式 5. 旅游者投訴的心理原因有哪些,簡(jiǎn)要說(shuō)明處理投訴的程序 6. 影響旅游消費者投訴的因素有哪些 7. 在旅游消費中客人投訴時(shí)的基本心理是怎樣的 8. 旅游消費者投訴時(shí)的一般心理訴求有哪些問(wèn)題

1. 旅游消費者投訴時(shí)的一般心理訴求有哪些

12301旅游投訴沒(méi)有用，目前撥打12301熱線(xiàn)投訴旅游方面的問(wèn)題是沒(méi)有用的。12301電話(huà)是我們國家文化和旅游部開(kāi)設的旅游服務(wù)咨詢(xún)和投訴電話(huà)。但是在2021年11月份的時(shí)候國家文旅部發(fā)布公告說(shuō)12301平臺需要整體撤銷(xiāo)，目前12301熱線(xiàn)已經(jīng)和12345熱線(xiàn)電話(huà)合并。因此消費者打12301投訴旅游服務(wù)是沒(méi)有任何作用的，并且現在12301電話(huà)已經(jīng)無(wú)法接通。

2. 旅游者投訴的心理需求有哪些

1、盡量采用個(gè)別接觸的方式一旦游客向導游員提出投訴, 其復雜的心情和不滿(mǎn)的態(tài)度是可以想像的。問(wèn)題在于這種不滿(mǎn)情緒可能引起其他游客的注意和同感。 因此, 把游客中的不滿(mǎn)情緒降低到最小限度和范圍是導游員必須重視的問(wèn)題。此時(shí)導游員要采取積極認真的態(tài)度, 最好把游客請到遠離旅游團隊的地方, 比如, 在導游員單獨住的房間里, 或把游客請到另一邊等, 切忌在游客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環(huán)境中交談。 即使是集體投訴, 也希望游客選派少數代表前來(lái)進(jìn)行談判, 要知道游客人數越多, 越談不好, 達不成解決問(wèn)題的協(xié)議, 同時(shí), 要防止事態(tài)進(jìn)一步擴散和造成不良后果。2、頭腦冷靜、認真傾聽(tīng)一般地說(shuō), 游客面對導游員進(jìn)行投訴時(shí), 其情緒較為激動(dòng), 聲調較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語(yǔ)言。 游客的觀(guān)點(diǎn)可能是合情不合理, 也有合理不合情的現象。 此刻,導游員最好要保持冷靜的頭腦, 認真傾聽(tīng)和理解其投訴的內容和實(shí)質(zhì), 必要時(shí)作一些記錄, 使游客覺(jué)得導游員在認真聽(tīng)他的陳述, 態(tài)度是端正的。其次, 導游員要善于引導游客把投訴內容講得盡量詳細和具體些, 以便導游員把情況掌握得更全面更準確些。 另外, 所謂的頭腦冷靜是指導游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因為帶有框架的頭腦, 容易產(chǎn)生偏向, 這是極為有害的。如果導游員估計正確的, 也許處理投訴有把握; 如果估計錯誤呢, 那又該如何向游客解釋呢?假如因游客情緒激動(dòng)而無(wú)法交談下去的話(huà), 那導游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時(shí)間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時(shí)也好讓游客慢慢地穩定情緒。不管游客的投訴正確與否, 導游員都得持認真的態(tài)度, 那種無(wú)所謂以及與游客爭吵的態(tài)度都是不對的。3、努力找出投訴的核心問(wèn)題游客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什么性質(zhì)的問(wèn)題, 主要核心又是什么? 這些, 導游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒(méi)搞清楚投訴的問(wèn)題和實(shí)質(zhì), 那么下一步的處理建議和意見(jiàn)又該從何而來(lái)呢?　處理投訴的關(guān)鍵是在于搞清問(wèn)題的實(shí)質(zhì), 主要矛盾抓住了, 其他問(wèn)題就迎刃而解了。 比如, 游客提出投訴住宿問(wèn)題, 那么賓館到底是什么問(wèn)題, 是賓館不達標? 還是房間臟、亂、差?　是服務(wù)員的態(tài)度不好?　還是菜肴不佳等, 搞清了這些問(wèn)題, 解決的方法就自然出現了。 是賓館不達標, 請有關(guān)部門(mén)出示有關(guān)材料證明賓館等級; 是房間不夠衛生, 請賓館領(lǐng)導速派人清理打掃; 是服務(wù)員態(tài)度不好, 趕緊換人; 菜肴不佳, 及時(shí)調整。 當然, 導游員有權促使賓館領(lǐng)導作出姿態(tài), 除向游客賠禮道歉外, 適當補償游客的一些實(shí)際損失。此外, 為了把工作做得更細些, 導游員可將所記錄的投訴內容與游客核對一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離101貝考導游證考試。4、分析游客投訴的性質(zhì)導游員對游客投訴的性質(zhì)一定要搞清楚, 這為“誰(shuí)接待、誰(shuí)負責”打下處理投訴的基礎。在分析游客投訴的性質(zhì)時(shí),　一是分析投訴的事實(shí)是否確實(shí), 二是分析其核心問(wèn)題性質(zhì)的輕重程度, 三是分析解決投訴的? ?步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導游員千萬(wàn)不要輕易對解決問(wèn)題的方案表態(tài), 即使是旅行社的責任, 也得向旅行社匯報, 得到旅行社 同意后方可宣布。 此時(shí), 導游員的基本態(tài)度是十分關(guān)鍵的, 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部門(mén)三者之間的協(xié)調者 , 又是這三者利益的維護者, 更是確保旅游順利進(jìn)行的保證者。因此, “實(shí)事求是 , 妥善解決”的指導思想顯得尤其重要。這時(shí), 導游員可以這么說(shuō)：“給我一點(diǎn)時(shí)間讓我好好想想?！?此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時(shí)間做好調查研究。)" 讓我了解一些情況。 “此舉是為了與被技訴單位取得聯(lián)系, 達成共識。)”讓我和有關(guān)部門(mén)聯(lián)系一下。 "(此舉是為了避開(kāi)游客單獨和有 關(guān)部門(mén)聯(lián)系 , 因為商量經(jīng)過(guò)不宜給游客知道。) 總之, 導游員要注意方法方式, 確實(shí)做到有理、有利、有節、有步驟地處理投訴問(wèn)題。當然, 作為投訴的游客從內心講希望盡快解決問(wèn)題, 同時(shí)也想在最短的時(shí)間里得到答案, 這自然要和導游員暫不表態(tài)的做法產(chǎn)生矛盾, 為了使這種矛盾降到最低限度, 答應給游客答復的時(shí)間要有一個(gè)期限, 說(shuō)話(huà)要算數, 千萬(wàn)不可失去信用, 即使一時(shí)還解決不了問(wèn)題, 也要及時(shí)通知游客。5、向游客轉達答復的方法給游客答復在某種意義上說(shuō)是一個(gè)經(jīng)過(guò)協(xié)商而產(chǎn)生的成熟的結論。作為導游員首先要考慮該答復游客是否接受?　要充分做好兩手準備, 這是因為游客投訴并不一定是正確的, 或者是游客提出過(guò)高過(guò)多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住賓館服務(wù)不規范以及出現某些缺陷時(shí), 就投訴賓館有“欺詐”行為, 硬要賓館補償經(jīng)濟損失。作為賓館在努力改進(jìn)工作的同時(shí), 自然會(huì )給游客一個(gè)說(shuō)明該賓館屬什么星級的答復。又比如, 游客的投訴并不是每一項都跟導游員有關(guān)系, 但游客往往每一項投訴都要向導游員提出, 并同時(shí)希望和要求導游員幫助他們解決問(wèn)題等。由此可見(jiàn), 解決投訴問(wèn)題要看 " 答復 " 和游客的要求距離相差有多少?是差一步、二步, 還是距離相差甚遠, 比如游客提出要賠償 800 元, 而旅游接待部門(mén)只同意少量的額度, 有的甚至不同意賠償等, 這就需要導游員來(lái)協(xié)調和縮短這種差距。向游客轉達答復的方法有幾種, 一是由自己直接向游客表達。這種方法必須是在答復單位同意游客要求的前提下方可宣布。 如果雙方有一定差距, 就事先要做些解釋工作, 并且爭取游客的理解與支持, 然后再轉達答復內容。 二是請答復單位出面協(xié)調解決, 比如像剛才所說(shuō)那樣, 雙方距離相差甚遠的情況下可以采用。 三是由導游員參加的雙方協(xié)商交談會(huì )。 必須說(shuō)明的是: 此時(shí)雙方才是主角, 導游員應該持促使談判成功的調解和中間立場(chǎng), 不應有意無(wú)意偏袒任何一方, 更不應隨意定論。勸告雙方都做出合理的讓步才是棋高一招的上策。其次, 導游員不可將答復內容輕易由第三者或其他沒(méi)關(guān)系的游客轉達, 以免誤傳信息和產(chǎn)生不必要的麻煩。

3. 簡(jiǎn)述旅游投訴的原因和訴求

隸屬?lài)鴦?wù)院直接管理，屬于行政機關(guān)，主要職能是 （一）研究擬定旅游業(yè)發(fā)展的方針、政策和規劃，研究解決旅游經(jīng)濟運行中的重大問(wèn)題，組織擬定旅游業(yè)的法規、規章及標準并監督實(shí)施。 （二）協(xié)調各項旅游相關(guān)政策措施的落實(shí)，特別是假日旅游、旅游安全、旅游緊急救援及旅游保險等工作，保證旅游活動(dòng)的正常運行。 （三）研究擬定國際旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰略，組織國家旅游整體形象的對外宣傳和推廣活動(dòng)，組織指導重要旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)工作。 （四）培育和完善國內旅游市場(chǎng)，研究擬定發(fā)展國內旅游的戰略措施并指導實(shí)施，監督、檢查旅游市場(chǎng)? ?序和服務(wù)質(zhì)量，受理旅游者投訴，維護旅游者合法權益。 （五）組織旅游資源的普查工作，指導重點(diǎn)旅游區域的規劃開(kāi)發(fā)建設，組織旅游統計工作。 （六）研究擬定旅游涉外政策，負責旅游對外交流合作，代表國家簽訂國際旅游協(xié)定，制定出境旅游、邊境旅游辦法并監督實(shí)施。 （七）組織指導旅游教育、培訓工作，制訂旅游從業(yè)人員的職業(yè)資格制度和等級制度并監督實(shí)施。 （八）指導地方旅游行政機關(guān)開(kāi)展旅游工作。 （九）負責局機關(guān)及在京直屬單位的黨群工作，對直屬單位實(shí)施領(lǐng)導和管理。 （十）承辦國務(wù)院交辦的其他事項

4. 旅游消費者投訴時(shí)的一般心理訴求有哪些方式

如何投訴10086最有效，最有效的方法有以下幾種

1、撥打熱線(xiàn)轉人工服務(wù)

很多人對移動(dòng)工作或業(yè)務(wù)感到不滿(mǎn)時(shí)，第一反應是撥打10086熱線(xiàn)找客服解決。這種投訴最大的好處在于，可以第一時(shí)間找到移動(dòng)提出訴求。如果好運接待客服責任感十分強，熱心解決自然最好不過(guò)。但如果碰到那種推卸責任的客服，即便投訴依舊是得不到應有的解決方案。

2、中國移動(dòng)官網(wǎng)

除了撥打10086進(jìn)行維權，還可以上移動(dòng)官網(wǎng)投訴。在移動(dòng)官網(wǎng)服務(wù)中心里，選擇投訴與建議選項，便可進(jìn)入官方投訴渠道。根據官方給出的投訴表格填寫(xiě)相應內容，即可完成內部投訴。進(jìn)行投訴后，會(huì )在48小時(shí)內得到答復。

3、省級通信管理局

如果在移動(dòng)內部投訴，問(wèn)題仍然無(wú)法解決，不妨上升一級部門(mén)進(jìn)行申訴。通信管理局是省級行政區域內通信行業(yè)的主管部門(mén)，消費者可以找到當地省級通信管理局官網(wǎng)，找到用戶(hù)申訴欄目，在官網(wǎng)填寫(xiě)相關(guān)信息即可。

4、中國消費者協(xié)會(huì )

中國消費者協(xié)會(huì )主要維護消費者權益。移動(dòng)作為通信運營(yíng)商為消費者提供服務(wù)，假設消費者要進(jìn)行投訴，12315也是會(huì )進(jìn)行受理的。

5、國家工信部、信訪(fǎng)局

如若以上渠道訴求仍無(wú)法得到解決，國家工信部和信訪(fǎng)局便是消費者維權最后的利器。國家工信部是管理所有通信業(yè)部門(mén)，可以說(shuō)是通信領(lǐng)域里的核心人物。通過(guò)工信部投訴方式有撥打12300電話(huà)或者上工信部網(wǎng)站。

但倘若工信部未依法在7個(gè)工作日處理回復，最后消費者還可進(jìn)一步向國家信訪(fǎng)局反應，進(jìn)而得到相應問(wèn)題解決方法。

5. 旅游者投訴的心理原因有哪些,簡(jiǎn)要說(shuō)明處理投訴的程序

根據國家旅游局頒布的《旅游投訴暫行規定》，寫(xiě)投訴狀應本著(zhù)真實(shí)的原則反映情況，具體的說(shuō)，一份完整的投訴狀應包括以下幾部分：一、投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團體）名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)。二、被投訴者的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)。三、投訴的事實(shí)與理由。四、具體的賠償要求。五、與事實(shí)有關(guān)的證明材料，如合同、門(mén)票、機船車(chē)票、憑證、發(fā)票等。另外，投訴者應該按照被投訴者的數量提出投訴狀副本并依法在投訴過(guò)程中提供新證據。投訴者可以對哪些損害行為進(jìn)行投訴？一、 認為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的；二、 認為旅游經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供價(jià)質(zhì)相符的旅游服務(wù)的；三、 認為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者行李破損或丟失的；四、 認為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者人身傷害的；五、 認為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；六、 旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣和索要小費的；七、 其他損害投訴者利益的。

6. 影響旅游消費者投訴的因素有哪些

在桂林旅游有可能會(huì )發(fā)生強制進(jìn)店購物，商家以次充好，賣(mài)假貨的現象，地陪導游服務(wù)態(tài)度不好，如遇上述問(wèn)題，游客可向桂林旅 游局投訴科直接投訴，投訴電話(huà)在旅游車(chē)車(chē)門(mén)上都有，桂林是旅游名城，保護游客消費者權利，是桂林打造良好旅游環(huán)境的重中之重，也可以打國家旅游服務(wù)熱線(xiàn)12301電話(huà)。一般情況三個(gè)小時(shí)就能為游客解決問(wèn)題。

7. 在旅游消費中客人投訴時(shí)的基本心理是怎樣的

　　1.仔細傾聽(tīng)投訴的原因

　　餐廳從業(yè)人員要仔細傾聽(tīng)顧客投訴的原因，還可以用筆記本記下作為備忘錄，讓顧客感受到你對他的重視和尊重。遇到不清楚的地方，要表現出虛心請教的樣子，讓顧客解釋清楚。餐廳從業(yè)人員可以不時(shí)附和，對顧客說(shuō):“沒(méi)錯，您說(shuō)得很對！”這一點(diǎn)確實(shí)是我們的錯。我書(shū)門(mén)以后會(huì )改進(jìn)的。

　　顧客投訴時(shí)，往往余怒未消，餐廳從業(yè)人員一定要仔細聆聽(tīng)，給顧客端茶倒水，逐漸軟化顧客，讓顧客的怒氣一點(diǎn)點(diǎn)消除。餐廳從業(yè)人員干萬(wàn)不可表現出漫不經(jīng)心的樣子，那樣會(huì )讓顧客覺(jué)得自己的投訴不被重視，更不可以表現出不耐煩的樣子，否則會(huì )惹怒顧客。

　　2.向顧客道歉

　　顧客投訴往往是因為在餐廳中受到不公平的對待，作為受理投訴事件的餐廳從業(yè)人員，代表著(zhù)餐廳的形象，理當向顧客道歉，讓顧客感受到餐廳投訴事件的重視，對顧客受到不公平對待的歉意。如果顧客投訴服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好，相關(guān)人員可以對顧客說(shuō):我們的服務(wù)人員這樣對待您，我代表餐廳向您道歉。這種事情真不該在我們餐廳中發(fā)生，如果您同意，我現在就讓服務(wù)員向您道歉。如果顧客投訴飯菜不衛生，相關(guān)人員可以說(shuō):您反映的這個(gè)問(wèn)題幫了我們的大忙，我們今后一定多留心，不會(huì )再出現這類(lèi)事情。飯菜不衛生是我們的責任，我們餐廳理當為自己的錯誤付出代價(jià)，退還您的就餐費用。希望您以后多提意見(jiàn)，我們一定虛心學(xué)習。

　　3.站在顧客的立場(chǎng)上考慮

　　餐廳工作人員要樹(shù)立一種觀(guān)念：顧客永遠是對的。面對顧客的投訴，餐廳工作人員要以這一點(diǎn)為重要原則，始終站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。只有這樣，才能理解顧客，公平公正地處理好顧客的投訴。顧客是上帝，只有站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，始終為顧客的利益著(zhù)想，打造一個(gè)完美的餐廳形象，幫助餐廳贏(yíng)得更多的顧客。

　　不管是大事還是小事，只要是顧客的投訴，餐廳工作人員都要認真對待，設身處地為顧客著(zhù)想。只有這樣，才能用更快的時(shí)間解決問(wèn)題，減少由于顧客的投訴而對餐廳名聲造成的損害。

　　4.不可使用否定的語(yǔ)氣

　　顧客投訴時(shí)，應該對顧客的投訴表示認可，千萬(wàn)不能使用否定的語(yǔ)氣解決顧客的投訴。餐廳的菜品質(zhì)量不好，服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差時(shí)，接待人員不能張口就說(shuō)：絕對不可能，我們餐廳怎么會(huì )有這種事情呢？肯定是您弄錯了，用否定的語(yǔ)氣應對顧客的投訴，無(wú)疑是在指責顧客故意來(lái)餐廳找碴，是不可取的行為。即使接待人員對餐廳的服務(wù)質(zhì)量非常自信，也要對顧客的投訴表示認可。更令顧客反感的不是投訴沒(méi)有得到解決，而是被接待人員當成一個(gè)惹是生非的人。

8. 旅游消費者投訴時(shí)的一般心理訴求有哪些問(wèn)題

投訴流程為：

1、若需要向銀保監會(huì )投訴 ，根據屬地監管原則 ，應先向銀保監會(huì )在當地的派出機構提出。投訴應以書(shū)面形式進(jìn)行 ，并詳述投訴事件及性質(zhì)、訴求、投訴人姓名及聯(lián)絡(luò )方法。一定要有原始資料。一般來(lái)說(shuō) ，口述形式或匿名投訴銀保監會(huì )都不便受理。

2、在處理投訴的時(shí)候 ，銀保監會(huì )對所有投訴都絕對保密 ，只會(huì )在處理投訴的過(guò)程中向有關(guān)銀行保險透露其中的細節。

3、收到書(shū)面投訴后 ，銀保監會(huì ) 會(huì )把投訴轉發(fā)有關(guān)銀行保險處理 ，并要求銀行保險迅速調查及直接回復投訴人。如果投訴事件重大 ，銀保監會(huì )也會(huì )要求銀行保險對投訴事件作出詳盡解釋及回應處理情況。有些也可能銀保監會(huì )會(huì )直接進(jìn)行現場(chǎng)調查 ，如有嚴重違規違紀行為 ，銀保監會(huì )會(huì )直接給當事人處罰。

4、銀保監會(huì )一般不會(huì )直接介入那些只牽涉銀行保險服務(wù)收費或質(zhì)量、銀行的商業(yè)決定或投資表現等方面一般性的投訴 ，但可以敦促銀行迅速徹查及解決客戶(hù)投訴。投訴人應清楚的是銀保監會(huì )無(wú)權裁定投訴是否合理或命令銀行滿(mǎn)足投訴人要求 ，尤其是不能指令銀行向投訴人作出賠償。

保監會(huì )主要職責:

(一)研究和擬定保險業(yè)的方針政策、發(fā)展戰略和行業(yè)規劃；起草保險業(yè)的法律、法規；制定保險業(yè)的規章

(二)依法對全國保險市場(chǎng)實(shí)行集中統一的監督管理 ，對中國保險監督管理委員會(huì )的派出機構實(shí)行垂直領(lǐng)導。

(三)審批保險公司及其分支機構、中外合資保險公司、境外保險機構代表處的設立;審批保險代理人、保險經(jīng)紀人、保險公估行等保險保險機構的設立;審批境內保險機構在境外設立機構；審批境內非保險機構在境外設立保險機構；審批保險機構的合并、分立、變更、接管、解散和指定接受；參與、組織保險公司、保險保險機構的破產(chǎn)、清算。

(四)審查、認定各類(lèi)保險機構高級管理人員的任職資格；制定保險從業(yè)人員的基本資格標準。

(五)制定主要保險險種的基本條款和費率 ，對保險公司上報的其他保險條款和費率審核備案。

(六)按照國家統一規定的財務(wù)、會(huì )計制度 ，擬定商業(yè)保險公司的財務(wù)會(huì )計實(shí)施管理辦法并組織實(shí)施和監督；依法監管保險公司的償付能力和經(jīng)營(yíng)狀況；負責保險保障基金和保證金的管理。

(七)會(huì )同有關(guān)部門(mén)研究起草制定保險資金運用政策 ，制定有關(guān)規章制度 ，依法對保險公司的資金運用進(jìn)行監管。

(八)依法對保險機構及其從業(yè)人員的違法、違規行為以及非保險機構經(jīng)營(yíng)保險業(yè)務(wù)或變相經(jīng)營(yíng)保險業(yè)務(wù)進(jìn)行調查、處罰。

(九)依法監管再保險業(yè)務(wù)。

(十)依法對境內保險及非保險機構在境外設立的保險機構進(jìn)行監管。

(十一)建立保險風(fēng)險評價(jià)、預警和監控體系 ，跟蹤分析、監測、預測保險市場(chǎng)運行態(tài)勢 ，負責保險統計 ，發(fā)布保險信息。

(十二)會(huì )同有關(guān)部門(mén)審核律師事務(wù)所、會(huì )計師事務(wù)所、審計師事務(wù)所及其他評估、鑒定、咨詢(xún)機構從事與保險相關(guān)業(yè)務(wù)的資格 ，并監管其有關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)。

(十三)集中統一管理保險行業(yè)的對外交往和國際合作事務(wù)。

(十四)受理有關(guān)保險業(yè)的信訪(fǎng)和投訴。

(十五)歸口管理保險行業(yè)協(xié)會(huì )和保險學(xué)會(huì )等行業(yè)社團組織。

(十六)承辦國務(wù)院交辦的其他事項。

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