導讀：酒店服務(wù)的硬標準 酒店服務(wù)質(zhì)量的標準 1. 酒店服務(wù)質(zhì)量的標準 2. 酒店服務(wù)質(zhì)量標準表 3. 酒店服務(wù)質(zhì)量標準包括哪些內容? 4. 酒店服務(wù)質(zhì)量標準化的重要性 5. 酒店服務(wù)質(zhì)量的標準和要求 6. 酒店服務(wù)質(zhì)量標準的類(lèi)別 7. 酒店服務(wù)質(zhì)量標準化 8. 酒店服務(wù)質(zhì)量的標準是什么 9. 酒店服務(wù)質(zhì)量標準的評定 10. 酒店服務(wù)質(zhì)量的標準是

1. 酒店服務(wù)質(zhì)量的標準

一、中國星級飯店制度的由來(lái)

改革開(kāi)放以后，大量國際友人來(lái)到中國，但我們國家的酒店總體質(zhì)量比較低，嚴重影響國家形象和吸引投資的環(huán)境狀況；同時(shí)各行各業(yè)大舉進(jìn)軍酒店業(yè)，樓堂館舍成風(fēng)，但從設備設施到服務(wù)和衛生等各方面都參差不齊；在這一背景之下，國家旅游局決定引進(jìn)國際通用的“星級飯店評定標準”，1988年國家旅游局邀請國際旅游專(zhuān)家、西班牙旅游企業(yè)司司長(cháng)費雷羅先生來(lái)到中國，參照國際官方旅行組織協(xié)會(huì )《旅館等級標準》，制定《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規范和標準》，1993年國家技術(shù)監督局以中華人民共和國國家標準的形勢頒布，編號是---GB/T14308-93；這個(gè)標準于1997年作了第一次修訂，修訂以后的名字未變，編號變?yōu)?--GB/T14308-1997，2003年進(jìn)行了第二次修訂，修訂以后的名字除掉了“涉外”兩個(gè)字，是因為入世后實(shí)行統一國民待遇，不再有涉外區別。

為了促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，保護旅游者的利益，便于飯店之間有所比較，國際上曾先后對飯店的等級做過(guò)一些規定。按照飯店的建筑設備、飯店規模、服務(wù)質(zhì)量、管理水平，逐漸形成了比較統一的等級標準。通行的旅游飯店的等級共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星。

①一星飯店。設備簡(jiǎn)單，具備食、宿兩個(gè)最基本功能，能滿(mǎn)足客人最簡(jiǎn)單的旅行需要，提供基本的服務(wù)

②二星飯店。設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有商品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設施，服務(wù)質(zhì)量較好，收費低廉，經(jīng)濟實(shí)惠。

③三星飯店。設備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì )議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機等。服務(wù)質(zhì)量較好，收費標準較高。能滿(mǎn)足中產(chǎn)以上旅游者的需要。

④四星飯店。設備豪華，綜合服務(wù)設施完善，服務(wù)項目多，服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)良，講究室內環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這種飯店國際上通常稱(chēng)為一流水平的飯店，收費一般很高。

⑤五星飯店。這是旅游飯店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務(wù)設施齊全。各種各樣的餐廳，較大規模的宴會(huì )廳、會(huì )議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會(huì )議、娛樂(lè )、購物、消遣、保健等活動(dòng)中心。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很高，是一個(gè)親切快意的小社會(huì )。收費標準很高。

2. 酒店服務(wù)質(zhì)量標準表

1、一般，賓館標間時(shí)間計算是從當日中午12點(diǎn)以后入住開(kāi)始到次日中午12點(diǎn)以前離開(kāi)計為一天。

2、不同的酒店、賓館的規定可能會(huì )有一些區別，可以在訂房是查看說(shuō)明或者咨詢(xún)前臺。

3、大部分酒店賓館要求12點(diǎn)前退房，但是可以協(xié)商，目前如果房源不是特別緊張的話(huà)，大部分酒店可以延遲到下午兩點(diǎn)前退房。

3. 酒店服務(wù)質(zhì)量標準包括哪些內容?

單人間就是指房?jì)戎挥幸粡埓驳姆块g，有時(shí)候星級低的酒店、一般在酒店的總臺這里都會(huì )有該酒店的房間及房?jì)扰涮自O備等等的圖片或介紹的小宣傳冊。

雙人間，指賓館或酒店里一個(gè)房間里擁有兩張床位，可以同時(shí)為兩人提供住宿服務(wù)的房間。

標準間一般是只含衛生間、雙床的房間，套間形式就多了，各家酒店都不完全一樣，有的是標準間的基礎上多一個(gè)客廳帶上沙發(fā)啊甚至是麻將室，這就需要向入住的酒店具體詢(xún)問(wèn)了。雙人間，就是兩張床的房間，可以有衛生間，熱水，電視機，空調，網(wǎng)線(xiàn)，WIFI 電腦等，也可能沒(méi)有。

4. 酒店服務(wù)質(zhì)量標準化的? ?要性

　　酒店SOP是Standard Operation Procedure三個(gè)單詞中首字母的大寫(xiě) ，即行業(yè)服務(wù)細節量化標準操作程序?！　【频闟OP主要是指酒店軟件的標準化，酒店軟件的標準化比酒店軟件的標準化建立更難，尤其是保持太難?！　【频闟OP主要分三個(gè)階段：酒店服務(wù)標準的制定、酒店服務(wù)標準的執行、酒店服務(wù)標準的保持?！　藴实慕⑹紫仁且靡幏缎哉Z(yǔ)言描述流程和標準，標準要與國際接軌，然后就是員工具體在工作中實(shí)施建立的標準，并針對顧客的意見(jiàn)和行業(yè)的趨勢不斷完善和優(yōu)化標準。

5. 酒店服務(wù)質(zhì)量的標準和要求

1、良好的專(zhuān)業(yè)能力 包括掌握嫻熟的專(zhuān)業(yè)技能、技巧與豐富的專(zhuān)業(yè)知識。

經(jīng)過(guò)酒店培訓后，嚴格遵守并且熟練掌握服務(wù)質(zhì)量標準和操作規范，從而減少服務(wù)過(guò)程中的弊端。如服務(wù)員在對客表達時(shí)，在語(yǔ)速上要保持勻速，多用“您、請、可以、對不起”等-些表達尊重、謙虛的禮貌用語(yǔ)。2、察言觀(guān)色的能力 在滿(mǎn)足客人基本需求后，提供客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。如客房入住了老人，樓層服務(wù)員應想到老人在洗浴時(shí)容易滑倒，為他們準備一個(gè)小凳子或者多備一-個(gè)防滑墊。這就要求員工須了解各種類(lèi)型的客人，學(xué)會(huì )換位思考，設身處地為客人著(zhù)想。3、隨機應變的能力 服務(wù)員的隨機應變能力尤為重要，需要靈活的化解客人的矛盾，站在客人的立場(chǎng)上，適當的讓步。如責任自身的態(tài)度誠懇、親切待人，讓客人真切地感受到服務(wù)員是在為自己考慮，反過(guò)來(lái)客人也會(huì )為服務(wù)員考慮。4、主動(dòng)推銷(xiāo)能力 酒店是一個(gè)經(jīng)營(yíng)性行業(yè),主要的目的是通過(guò)提供服務(wù)和產(chǎn)品獲職利益。服務(wù)員應該都樹(shù)立主動(dòng)推銷(xiāo)的意識，掌握一定技巧的推銷(xiāo)能力。在完成了自職責的服務(wù)任務(wù)后，根據客人的狀態(tài)與興趣，分析客人的消費心理，運用銷(xiāo)售語(yǔ)言，主動(dòng)地向客人介紹酒店其他的各種服務(wù)項目、服務(wù)產(chǎn)品，充分挖掘客人的消費潛力，為酒店創(chuàng )造更多的經(jīng)營(yíng)收入機會(huì )。5、正確的服務(wù)觀(guān)念 服務(wù)是一種建立在平等關(guān)系上的互相尊重和被尊重，不卑不亢、從容不迫的服務(wù)觀(guān)念才是服務(wù)人員應該樹(shù)立的理念。在這種服務(wù)理念的指導下，服務(wù)人員才能從客人的角度,為客人提供主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)。

6. 酒店服務(wù)質(zhì)量標準的類(lèi)別

賓館房間類(lèi)型，各個(gè)賓館的叫法或許有些不同，但基本房型是差不多的，分為：

單人間：一張單人床的房間

雙人間/標準間：二張標準單人床的房間（這是最普遍的房型）

大床間：一張大床的房間（也是常見(jiàn)房型）

三人間：三張單人床的房間

套間：臥房帶客廳

其它房型多是在基本房型基礎上衍生出來(lái)的，如行政間，豪華間，高級間，商務(wù)間等等，只是設施更加豪華一些。另外，還有城景房，園景房，湖景房，海景房等，這是按房間朝向來(lái)分類(lèi)的。

7. 酒店服務(wù)質(zhì)量標準化

經(jīng)濟型連鎖酒店品牌---如家快捷酒店，提供標準化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品，為海內外八方來(lái)客提供安心、便捷的旅行住宿服務(wù)，傳遞著(zhù)適度生活的簡(jiǎn)約生活理念。

中高端商務(wù)酒店品牌---和頤酒店，為境內外中高級商務(wù)及休閑旅游人士提供高科技智能化的酒店住宿產(chǎn)品和獨具特色的“HOWEVER貼心服務(wù)”，讓您在人性化的舒適體驗中暢享旅途的自然自在。

8. 酒店服務(wù)質(zhì)量的標準是什么

用星的數量和設色表示旅游飯店的等級。星級分為五個(gè)等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級.星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。

一星級飯店要有適應所在地氣候的? ??暖、制冷設備；16小時(shí)供應熱水；至少有15間（套）可供出租的客房；客房、衛生間每天要全面整理一次，隔日或應客人要求更換床單、被單及枕套，并做到每客必換；能夠用英語(yǔ)提供服務(wù)。

二星級飯店在上述基礎上（下同）還需要有叫醒服務(wù)；18小時(shí)供應熱水；至少有20間（套）可供出租的客房；有可撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長(cháng)途的電話(huà)；有彩色電視機；每日或應客人要求更換床單、被單及枕套；提供洗衣服務(wù)；應客人要求提供送餐服務(wù)；4層(含4層)以上的樓房有客用電梯。

三星級以上飯店需設專(zhuān)職行李員，有專(zhuān)用行李車(chē)，18小時(shí)為客人提供行李服務(wù)；有小件行李存放處；提供信用卡結算服務(wù)；至少有30間(套)可供出租的客房；電視頻道不少于16個(gè)；24小時(shí)提供熱水、飲用水，免費提供茶葉或咖啡，70%客房有小冰箱；提供留言和叫醒服務(wù)；提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務(wù)；提供擦鞋服務(wù)；服務(wù)人員有專(zhuān)門(mén)的更衣室、公共衛生間、浴室、餐廳、宿舍等設施。

四星級飯店需要有中央空調（別墅式度假飯店除外）；有背景音樂(lè )系統；18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；至少有40間(套)可供出租的客房；70%客房的面積(不含衛生間)不小于20平方米；提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)；衛生間有電話(huà)副機、吹風(fēng)機；客房?jì)仍O微型酒吧；餐廳餐具按中西餐習慣成套配置、無(wú)破損；3層以上建筑物有數量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅；代購交通、影劇、參觀(guān)等票務(wù)；提供市內觀(guān)光服務(wù)；能用普通話(huà)和英語(yǔ)提供服務(wù)，必要時(shí)能用第二種外國語(yǔ)提供服務(wù)。

五星級飯店除內部裝修豪華外，要求70%客房面積（不含衛生間和走廊）不小于20平方米；至少有40間(套)可供出租的客房；室內滿(mǎn)鋪高級地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾；每個(gè)客房配備微型保險柜；有緊急救助室。

9. 酒店服務(wù)質(zhì)量標準的評定

The role of the hotel are:

1. Tourists a base for tourism activities

2. The creation of tourism revenue

3. For the community to create employment opportunities for

4. The promotion of social consumption patterns and the development of and changes in consumption structure

5. Stimulate the development of

6. Hotel Development level is the level of tourism development and socio-economic and civilization level of mark

10. 酒店服務(wù)質(zhì)量的標準是

1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學(xué)習態(tài)度和對解決問(wèn)題的態(tài)度等等。

2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；我們要求員工要熱愛(ài)這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當作樂(lè )趣。

3、客人到酒店買(mǎi)一杯咖啡時(shí)，也許咖啡本身沒(méi)有多大的差別，但這杯咖啡是通過(guò)什么方式端上來(lái)的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗到尊重、微笑和認同等，才是 差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿(mǎn)了尊重與微笑的。

4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

5、每一位員工（含管理者）都要有預見(jiàn)客人服務(wù)需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

8、追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是讓客人來(lái)將就和適應我們。

9、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。

10、服務(wù)無(wú)小事。

11、服務(wù)無(wú)止境。

12、無(wú)數點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細節（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等）升華成為讓客人滿(mǎn)意的? ?質(zhì)服務(wù)。

13、展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。

14、服務(wù)公式：100—1≤0.

15、服務(wù)準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

17、接電話(huà)時(shí)即使對方看不見(jiàn)也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

18、服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒(méi)有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。

19、每個(gè)人都應該經(jīng)常進(jìn)行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會(huì )到客人花錢(qián)是來(lái)享受的而不是不受氣的。

20、服務(wù)員值臺時(shí)要做到分工不分家：該幫忙時(shí)要幫忙，該出手時(shí)要出手，協(xié)同作戰，互相幫助。

21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過(guò)來(lái)酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤(pán)青菜或是一碗面條。

22、去與客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說(shuō)話(huà)技巧，杜絕生硬、套話(huà)；要好好揣摩，不同場(chǎng)合、不同時(shí)機，話(huà)應該怎么說(shuō)。

23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現場(chǎng)管理要到位以及不間斷地培訓?，F場(chǎng)管理又體現在現場(chǎng)督導和走動(dòng)式管理上；不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學(xué)習提高和更新知識，以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練?？荚u也要跟上，這樣員工才會(huì )有壓力和動(dòng)力。

24、在酒店任何場(chǎng)所，看到客人要向客人微笑問(wèn)好，傳菜員在傳菜過(guò)程中碰到客人時(shí)要做到：一停二讓三問(wèn)好！吧臺吧員、收銀員對前來(lái)吧臺的客人要微笑問(wèn)好！

25、上客高峰期，大門(mén)口迎賓員太忙時(shí)，客人未到的值臺女服務(wù)員應到大門(mén)口站臺，協(xié)助迎賓員迎帶客人。

26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過(guò)程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補餐具、椅子例外）等；在服務(wù)過(guò)程中，絕不允許服務(wù)員離崗超過(guò)3分鐘（包括送單、取酒水、買(mǎi)單等）

27、值臺服務(wù)員要面向就餐客人值臺；不要背對客人或倚*柱子吧臺等，要時(shí)刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù)；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時(shí)催菜，及時(shí)為客人點(diǎn)煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點(diǎn)煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會(huì )寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。

28、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺，并及時(shí)為客人提供服務(wù)；杜絕站著(zhù)發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現象；更不允許客人坐下超過(guò)30秒無(wú)人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現象發(fā)生。

29、包房服務(wù)員在客人就餐過(guò)程中要進(jìn)包房（除非客人特別要求例外）。

30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時(shí)要用托盤(pán)。

31、點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要向客人介紹每種海鮮不同烹調方法的不同特點(diǎn)，以供客人對比參考選擇。

32、當上菜速度較慢、客人等了較長(cháng)時(shí)間才上菜時(shí)，服務(wù)員在報完菜名后要對客人說(shuō)“先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用?！?/p>

33、在為客人上菜時(shí)要報菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無(wú)力。

34、在為客人倒完茶或斟完酒水時(shí)要說(shuō)：“請慢用”

35、服務(wù)員在和客人說(shuō)話(huà)或為客人介紹時(shí)要注意說(shuō)話(huà)節奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒(méi)笑容；說(shuō)話(huà)證據生硬、沉悶。

36、客人結賬離開(kāi)時(shí)要把客人送到大門(mén)口，并交給迎賓員。送客人時(shí)要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢(xún)客人對服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見(jiàn)。

37、大廳設專(zhuān)職撤臺員，以保證值臺服務(wù)員不缺崗，避免產(chǎn)生真空? ??當值臺服務(wù)員離開(kāi)客人去吧臺取酒或結賬或其他時(shí)，一定要請鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)。

38、重要客人或人數多的包房要派2—3名服務(wù)員（最好由領(lǐng)班以上帶）去服務(wù)，1—2人倒酒，1人服務(wù)或派菜。

39、對素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭辯莽撞，實(shí)在無(wú)法忍讓時(shí)可要求主管調換崗位。

40、看到不好現象要及時(shí)改正（如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。

41、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要注意客人及同事間體態(tài)語(yǔ)言（眼神、手勢等）的運用。

42、餐前檢查時(shí)要有不放過(guò)每一細微處：擺臺是否規范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。

43、迎賓員帶客領(lǐng)臺技巧：分散就座，看起來(lái)大廳人較多，同時(shí)各服務(wù)員都有臺，不會(huì )造成一個(gè)服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現象。

44、服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼處張貼值臺服務(wù)員照片資料，供客人監督；新員工上網(wǎng)必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。

45、適時(shí)給員工以壓力，服務(wù)員工資與表現結合，獎優(yōu)罰劣，多勞多得。

46、服務(wù)員對客人的愛(ài)好習慣要牢記在心。

47、每周開(kāi)一次找差距總結工作會(huì )（每個(gè)人都說(shuō)自己工作的不足，這周學(xué)到了什么東西）

48、管理者要善于發(fā)現問(wèn)題和解決問(wèn)題。

49、管理者也要注意和員工說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、態(tài)度；忌生硬、責罵，少訓斥。

50、管理者要給員工創(chuàng )造一個(gè)好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情，這樣員工才能滿(mǎn)腔熱情地去為客人服務(wù)。

51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。

52、經(jīng)常與員工談心，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，掌握員工每天都在想什么。

53、收銀員在客人在場(chǎng)或離客人較近時(shí)，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要注意規范用語(yǔ)。

54、主管要在各自管轄區域督導、跟蹤、指導服務(wù)員的現場(chǎng)服務(wù)。

55、主管在開(kāi)餐前務(wù)必進(jìn)行餐前檢查，包括音響設施、話(huà)筒有無(wú)雜音、燈光是否昏暗、電話(huà)是否可用等等，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。

56、每月評選出1—2名服務(wù)明星（銷(xiāo)售能手、創(chuàng )新菜冠軍、委屈獎等）現身說(shuō)法，給其他員工做榜樣、樹(shù)典型。

57、重視親和力的培養：每個(gè)員工都應該是極具親和力的友善大使。

58、每周一定時(shí)間主管、點(diǎn)菜員到時(shí)周邊單位去民宣傳卡片，拜訪(fǎng)老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

59、管理人員要經(jīng)常電話(huà)拜訪(fǎng)客戶(hù)。

60、營(yíng)業(yè)額超標時(shí)，給員工予適當獎勵。

61、管理者每天下班前要填寫(xiě)工作報告。

二、精神面貌、儀容儀表方面

62、在工作崗位上要隨時(shí)面帶微笑，精神飽滿(mǎn)、禮貌待客、熱情主動(dòng)、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時(shí)準備為客人服務(wù)。

63、女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過(guò)肩，梳理整齊，長(cháng)發(fā)盤(pán)起，男員工：側不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不留不鬃角。

64、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。

65、上班著(zhù)工裝，保持工裝整齊、無(wú)污跡、鈕扣齊全、無(wú)開(kāi)線(xiàn)處。正確佩帶工號

牌。

66、不留長(cháng)指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時(shí)不穿拖鞋、旅游鞋。穿規定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無(wú)破洞和跳絲。鞋子要干凈。

三、行為規范、員工紀律方面

67、站姿

站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅，體現員工素質(zhì)、修養和風(fēng)度。

站立時(shí)，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個(gè)固定位置而顯? ?滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交*。身體正直平穩，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜。

68、行姿

走時(shí)，在正確站姿基礎上，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)。同時(shí)，遵循“右行定律”，走直線(xiàn)。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側身禮讓。

69、手勢

對客服務(wù)，手勢運用正確、規范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節為軸心指示目標，眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑，配合語(yǔ)言運用。

70、坐姿

保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。

71、員工必須嚴格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調休。未與下一班當面接班前，不準擅自離崗。

72、服從領(lǐng)導工作安排，按時(shí)按規范標準完成任務(wù)，不無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。

73、熱愛(ài)酒店，愛(ài)店如家，勤奮工作，盡職盡責。

74、團結協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求實(shí)上進(jìn)；要容許別人犯錯誤。

75、工作務(wù)求準確、精確、圓滿(mǎn)、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經(jīng)心。

76、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務(wù)，不倚不*。

77、不準在工作時(shí)間接待親友、做與工作無(wú)關(guān)的事、閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊雜志、處理個(gè)人私事、不準打私人電話(huà)，更不準利用工作之便假公濟私。

78、勤洗澡、勤換衣，勤理發(fā)，勤刷牙，勤剪指甲，保持個(gè)人清潔衛生。不使用香味過(guò)濃的香水或發(fā)油。

79、上班時(shí)不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛生，防治口臭。

80、員工上下班下走員工通道。

81、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。

82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。

83、員工在工作場(chǎng)所內，與遠距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭或簡(jiǎn)單手勢，不得大聲呼叫，如同事間在事相問(wèn)，只能走近再講。

84、員工傳遞單據、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行走。

85、保持工作環(huán)境的清潔衛生，愛(ài)護酒店一切設施設備及公共財物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節約，反對鋪張浪費。

86、上班時(shí)間不會(huì )客，不接打私人電話(huà)（緊急情況除外，但須報告部門(mén)負責人），進(jìn)出酒店如攜帶物品需主動(dòng)接受保安檢查。

87、拾得客人遺留物品，必須及時(shí)上交部門(mén)負責人，并如實(shí)登記拾物經(jīng)過(guò)，以便妥善處理。

88、片區服務(wù)員累計一天超過(guò)三次過(guò)失，片區管理人員（領(lǐng)班或部長(cháng)）應記過(guò)失一次。

四、禮節禮貌方面

89、禮貌修養

酒店員工應具有良好的禮貌修養。掌握不同地區的風(fēng)俗習慣和禮儀知識。在接待服務(wù)過(guò)程中，能夠區別不同時(shí)間、場(chǎng)合、情景、接待對象和客人風(fēng)俗，正確運用問(wèn)候禮節、稱(chēng)呼禮節、應答禮節、迎送禮節、操作禮節。

90、待客禮節

（1）待客熱情，笑臉相迎，見(jiàn)面問(wèn)候。進(jìn)出、上下禮讓客人。（2）稱(chēng)呼客人恰當，談吐舉止得體，主意語(yǔ)調溫和，親切、大方、自然。（3）回答客人詢(xún)問(wèn)，做到熱情、耐心、仔細、清楚、百問(wèn)不厭，忌說(shuō)“不”、“不行”、“不知道”，要想方設法滿(mǎn)足客人所需，這客人服好務(wù)。（4）禮貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）絕不與客人爭辯。

91、服務(wù)禮節

日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習慣和宗教信仰，對客人服飾、容貌、不同習慣和不同宗教信仰之動(dòng)作、語(yǔ)言，不譏? ??，不品頭論足。進(jìn)入客人房間前，先敲門(mén)。不亂翻、亂動(dòng)客人物品?？腿擞貌椭鲃?dòng)領(lǐng)位，拉椅讓座。交給客人物品，應雙手奉上。

92、準時(shí)守信

參加中心活動(dòng)，約請客人或按客人提出的時(shí)間提供某種服務(wù)，均要嚴格遵守時(shí)間，提前1—2分鐘到達，不隨意拖拉、延誤，無(wú)失約現象發(fā)生。

93、老弱婦幼

對老弱婦幼、行動(dòng)不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心、周到。在接待服務(wù)中，對帶小孩的客人要特別照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭，以防引起的不滿(mǎn)。不譏笑客人的外形或行止，客人有不便，應主動(dòng)扶助。

94、待客的忌諱

忌諱打聽(tīng)客人的私事，忌諱打聽(tīng)客人的去向。

95、語(yǔ)言規范

（1）說(shuō)好第一句話(huà)。（2）使用語(yǔ)言準確。（3）講究語(yǔ)法結構。（4）注意語(yǔ)調和語(yǔ)氣。（5）注意面部表情：準確運用面部表情，會(huì )給留下親切、愉快、舒適的印象。對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛(ài)護的眼神，對大多數客人用親切、誠懇的眼神。平時(shí)要情緒穩定，目光平視，面部表情要根據接待對象和說(shuō)話(huà)內容而變化。

96、做到“三輕”、“五先五后”、“五不主動(dòng)”和“五聲”

五、賓客投訴

97、必須認真聽(tīng)取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯。

98、總經(jīng)理授權部門(mén)經(jīng)理負責處理賓客投訴，當事人原則上應主動(dòng)回避，不得自行處理與發(fā)生的糾紛。

99、專(zhuān)注聽(tīng)取賓客投訴。任何投訴，均需書(shū)面記錄，并盡可能給予答復，各部門(mén)要于兩天內將處理意見(jiàn)上報業(yè)務(wù)培訓部。

100、處理投訴的一般步驟：

（1）認真傾聽(tīng)，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）給客人以足夠重視；（4）注意過(guò)程詢(xún)問(wèn)，記錄要點(diǎn)；（5）提出解決問(wèn)題的具體措施；（6）提出解決問(wèn)題所需時(shí)間；（7）追蹤、督促補救措施的執行。

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