導讀：酒店怎么建 酒店怎么建立客戶(hù)關(guān)系 1. 酒店怎么建立客戶(hù)關(guān)系 2. 酒店怎么建立客戶(hù)關(guān)系方案 3. 客戶(hù)關(guān)系如何建立 4. 怎樣維護酒店與客戶(hù)的關(guān)系 5. 酒店與客戶(hù)的關(guān)系 6. 什么是酒店客戶(hù)關(guān)系管理 7. 酒店如何建立良好的客戶(hù)關(guān)系 8. 酒店怎么建立客戶(hù)關(guān)系呢 9. 酒店的客戶(hù)關(guān)系 10. 酒店怎樣維護客戶(hù)關(guān)系

1. 酒店怎么建立客戶(hù)關(guān)系

進(jìn)入預訂界面。預訂：新增訂單--輸入相關(guān)信息--選擇房?jì)r(jià)類(lèi)型--選擇房型--輸入預訂的房間數量--確定；排房：進(jìn)入訂單頁(yè)面--排房--勾選房間--確定；入?。哼M(jìn)入訂單頁(yè)面--入住--勾選點(diǎn)擊需入住的房間--確定。注意：

1、排房后房態(tài)圖界面會(huì )顯示已經(jīng)安排房間的圖標；

2、關(guān)聯(lián)房操作“關(guān)聯(lián)房轉 賬退房”時(shí)如存在訂單未入住的情況下是操作不成功的，需要“查看訂單”把未入住的訂單入住或者取消。

酒店（HOTEL）一詞來(lái)源于法語(yǔ)，當時(shí)的意思是貴族在鄉間招待貴賓的別墅，國內被稱(chēng)為“酒店”、“飯店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。酒店，其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機構?，F在的酒店，除主要為游客提供住宿服務(wù)外，亦提供生活的服務(wù)及設施（寢前服務(wù)）、餐飲、游戲、娛樂(lè )、購物、商務(wù)中心、宴會(huì )及會(huì )議等設施。服務(wù)設施酒店酒店房間的基本設備包括床、衣柜、沙發(fā)、茶幾、一般亦設有電話(huà)、電視、鬧鐘；并有冰箱，內有各種飲料、酒類(lèi)及小食，全部需額外收費，在結帳時(shí)繳付。房間亦備有熱水瓶（或電熱水壺）、水杯及速溶咖啡、茶包、奶、砂糖等供住客免費使用。除了十分便宜的酒店外，房?jì)韧ǔ６荚O有獨立浴室，內有坐廁、浴缸及淋浴設備。較高級及先進(jìn)的酒店，亦設有WIFI及互聯(lián)網(wǎng)接駁服務(wù)，但可能需額外收費。

2. 酒店怎么建立客戶(hù)關(guān)系方案

轉載

專(zhuān)業(yè)與規范的酒店市場(chǎng)需要專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)隊伍，專(zhuān)業(yè)的酒店營(yíng)銷(xiāo)隊伍中需要有一批專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售經(jīng)理。如何選拔及培養一批素質(zhì)好、能力強、有朝氣、有活力的銷(xiāo)售經(jīng)理是當今酒店業(yè)專(zhuān)業(yè)代理酒店贏(yíng)得市場(chǎng)的法寶。

一、 銷(xiāo)售經(jīng)理的標準

1、 忠誠可靠、樂(lè )于奉獻，一切以酒店利益為出發(fā)點(diǎn)，忠于職 守，不以權謀私。

2、 敢于管理、善于管理、盡心盡力、盡職盡責。

3、 管的公平、公正、一視同仁、心胸寬廣、寬容善待他人、任人為賢。要有一桿公平秤。

4、 積極熱情、充滿(mǎn)活力。用自己的熱情去感染你的下屬，關(guān)心他們的工作和生活。

5、 良好的業(yè)務(wù)能力。培訓業(yè)務(wù)人員、幫助業(yè)務(wù)員開(kāi)單并解答客戶(hù)的疑難問(wèn)題。

6、 具有獨特的人格魅力。

二、 如何進(jìn)行日常的銷(xiāo)售管理

1、 酒店的形象管理：酒店形象的好壞直接影響到客戶(hù)的購買(mǎi)情緒，酒店形象的管理可從以下兩個(gè)方面進(jìn)行管理。

A、 靜態(tài)：酒店現場(chǎng)的環(huán)境及各項物品應保持整齊、清潔、有序，給人以舒適的感覺(jué)。

B、 動(dòng)態(tài)：酒店銷(xiāo)售人員的舉止言行應保持熱情、禮貌，尊敬客戶(hù)，給客戶(hù)以賓至如歸的感覺(jué)。

2、 酒店的人員管理：通過(guò)對銷(xiāo)售人員的了解，培養及挖掘他們的潛在能力，樹(shù)立并增強隊伍的團隊精神。

A、 了解下屬的不同個(gè)性，注意發(fā)揮他們的優(yōu)勢，將下屬的工作狀態(tài)調整到最佳。

B、 堅持原則，敢于管理，樹(shù)立良好的人際關(guān)系，增強團隊作戰精神，化解矛盾，處理害群之馬。

C、 貫徹酒店的考勤、考查制度，決不放任自流，督促下屬遵守酒店的各項規章制度。

D、 根據人員存在的問(wèn)題，有針對性地進(jìn)行人員素質(zhì)培訓，整頓銷(xiāo)售隊伍，樹(shù)立正氣。

3、 酒店的銷(xiāo)售管理：銷(xiāo)售管理的好壞，直接關(guān)系到銷(xiāo)售的結果，銷(xiāo)售經(jīng)理應根據酒店的情況及特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的管理制度，保證銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行。

A、 現場(chǎng)接待：

☆ 新客戶(hù)的接待（電話(huà)客戶(hù)、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)）。

☆ 老客戶(hù)的接待（熟人、朋友的接待介定）。

☆ 客戶(hù)的歸屬原則。

☆ 嚴格管理，堅持原則，調動(dòng)團隊的積極性。

☆ 處理客戶(hù)歸屬問(wèn)題的糾紛。

B、 客戶(hù)的管理及跟蹤：

☆ 解答客戶(hù)的疑難問(wèn)題。

☆ 收集客戶(hù)的資料做好客戶(hù)的分析及跟蹤工作。

☆ 建立客戶(hù)擋案。

C、 銷(xiāo)售過(guò)程：

☆銷(xiāo)控方面：⊙銷(xiāo)控人員的確定?！唁N(xiāo)控時(shí)間及目的?！芽射N(xiāo)控單位數量及金額?！唁N(xiāo)控單位的放出處理?！褤Q單位的處理?！褤槎ǖ奶幚??！殉霈F銷(xiāo)控錯誤的處理。

☆ 成交方面：⊙優(yōu)惠折扣的申請及指定負責人?！殉山豢蛻?hù)簽約程序及對合約的審核與管理?！熏F場(chǎng)成交客戶(hù)定金款項的收取及單據的管理?！讯酱黉N(xiāo)售人員跟蹤成交客戶(hù)交付首期款及簽定酒店業(yè)買(mǎi)賣(mài)合同。

D、培訓方面：

☆ 售前培訓：組織市場(chǎng)調研、本項目分析、周邊可比項目分析、銷(xiāo)售技巧培訓、模擬銷(xiāo)售過(guò)程、成績(jì)考評。

☆ 售中培訓：對在銷(xiāo)售過(guò)程中出現的問(wèn)題進(jìn)行培訓，明確每一階段銷(xiāo)售的目的，及時(shí)解決銷(xiāo)售過(guò)程中出現的問(wèn)題。

☆ 針對性培訓：針對銷(xiāo)售過(guò)程中出現的特殊問(wèn)題，有針對性的進(jìn)行培訓。

E、 總結：

做為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售經(jīng)理要善于總結自己的工作。

☆ 制定銷(xiāo)售計劃，明確下一階段的銷(xiāo)售任務(wù)。

☆ 匯總銷(xiāo)售情況，對前一階段的銷(xiāo)售工作從銷(xiāo)售情況、人員情況、客戶(hù)情況、與發(fā)展商合作情況、周邊市場(chǎng)情況、成本控制情況方面認真進(jìn)行總結與分析。

4、 酒店信息管理：銷(xiāo)售現場(chǎng)信息的反饋對策劃組制定和調整酒店的銷(xiāo)售策略有著(zhù)舉足輕重的作用，而收集信息向酒店提供第一手資料是銷(xiāo)售經(jīng)理責無(wú)旁貸的任務(wù)。信息來(lái)源可從以下幾方面獲取。

A、 客戶(hù)：了解客戶(hù)對酒店的各種反映，如對戶(hù)型、面積、配套、價(jià)格、付款方式等有佑意見(jiàn)或建議，也可采用表格問(wèn)答的方式進(jìn)行編輯。

B、 售樓員：了解售酒店服務(wù)人員的看法及建議，并通過(guò)銷(xiāo)售代表對周邊酒店調研的信息進(jìn)行酒店分析并做好信息反饋。

5、 協(xié)調管理：銷(xiāo)售部門(mén)不可能脫離其它相關(guān)部門(mén)而獨立存在，而協(xié)調好各方面的關(guān)系也是銷(xiāo)售經(jīng)理很重要的工作。

A、 與大客戶(hù)的溝通。

B、 與策劃人員的溝通。

C、 與酒店領(lǐng)導部門(mén)的溝通。

D、 與財務(wù)部門(mén)的溝通。

E、 與下屬員工的溝通。

F、 與潛在客戶(hù)的溝通。

銷(xiāo)售人員有許多積極的態(tài)度需要學(xué)習，同時(shí)也有許多不良的習慣應該避免，以免影響個(gè)性及專(zhuān)業(yè)能力。仔細看看這些缺點(diǎn)，反省你自己，還需要改善的畫(huà)×，直到你給自己一百分為止。找一位深知你的好友，讓他誠實(shí)地給你分數。舉出實(shí)際的例子，讓別人參與你改善的過(guò)程，你會(huì )得到更大的鼓舞和勇氣。

1．拖延的習慣——不能立即且堅定的行動(dòng)。

2．六項基本的恐懼——心里充滿(mǎn)恐懼的人不會(huì )成功。六種基本的恐懼是：

A貧窮；B批評；C病痛；D失去所愛(ài)的人；E年老；F死亡

這些基本的恐懼應該再加上一項：擔心目標客戶(hù)不買(mǎi)的恐懼。

3．花太多時(shí)間“聊天”而不是銷(xiāo)售。

4．把責任推給業(yè)務(wù)經(jīng)理。業(yè)務(wù)經(jīng)理沒(méi)有義務(wù)陪推銷(xiāo)員拜訪(fǎng)客戶(hù)。他的工作是教推銷(xiāo)員怎么做，而不是替他做。

5．找藉口。不要找藉口，找訂單才有用。

6．花太多時(shí)間耗在旅館大廳或咖啡館。旅館大廳或咖啡館是休息的好去處，但是“休息”太多的推銷(xiāo)員，遲早會(huì )被炒魷魚(yú)。

7．景氣。景氣是常見(jiàn)的商談話(huà)題，但是不要讓目標客戶(hù)以此轉移你的銷(xiāo)售重點(diǎn)。

8．昨天的宴會(huì )很好玩，但對隔天的生意卻沒(méi)有幫助。

9．依賴(lài)業(yè)務(wù)經(jīng)理替? ??尋找客戶(hù)。

10．等待景氣復蘇。守株待兔是沒(méi)有用的，訂單不會(huì )自動(dòng)從推銷(xiāo)員的門(mén)里溜進(jìn)來(lái)。

11．聽(tīng)到別人說(shuō)“不”。這個(gè)字對一個(gè)真正的推銷(xiāo)員而言，只是努力的開(kāi)始。如果每個(gè)客戶(hù)都說(shuō)“好”，推銷(xiāo)員就失業(yè)了，因為根本就不需要推銷(xiāo)員。

12．害怕競爭。亨利?福特有很多競爭對手，但他一點(diǎn)也不擔心，因為他有勇氣和能力推出超低價(jià)位的八汽缸汽車(chē)，其他廠(chǎng)牌在短期內望塵莫及。

13．未能事先安排一天的工作計劃。事先規劃的人能夠合理、有效地完成當天的工作，如果沒(méi)有組織，推銷(xiāo)員自然“不知該如何著(zhù)手”。

14．疏于拜訪(fǎng)客戶(hù)。目標客戶(hù)對于沒(méi)有在一定時(shí)間內拜訪(fǎng)的推銷(xiāo)員，很快就會(huì )疏遠?？蛻?hù)需要產(chǎn)品，馬上就要！

15．怠惰。業(yè)務(wù)會(huì )議、約客戶(hù)見(jiàn)面遲到，早早回到辦公室的推銷(xiāo)員將一事無(wú)成，很快就要再找新的工作。

16．使用破舊或不合時(shí)宜的推銷(xiāo)材料。污損、破舊、散亂的推銷(xiāo)材料，顯示推銷(xiāo)員的散漫不用心。

17．未隨身帶筆。書(shū)寫(xiě)工具是推銷(xiāo)員有效的利器，銷(xiāo)售大師隨身帶著(zhù)合用的筆。目標客戶(hù)會(huì )很快厭惡老是借筆寫(xiě)字的推銷(xiāo)員，尤其是借了不還的人。

18．因為眼鏡或飾物而分心。不安地看手表、轉動(dòng)戒指、推鏡框或咬眼鏡架，故作思考狀，會(huì )使目標客戶(hù)緊張，失去成交的機會(huì )。

19．無(wú)精打采的解說(shuō)。仔細聽(tīng)你自己的解說(shuō)，如果連你自己都不想聽(tīng)——自言自語(yǔ)、枯燥無(wú)味——客戶(hù)一定也是同樣的感覺(jué)。

20．提及私人的問(wèn)題。你的問(wèn)題是你自己的問(wèn)題，每個(gè)人都有自己的困擾，并不想聽(tīng)你的問(wèn)題。

21．沒(méi)有看或聽(tīng)完在職訓練的材料。公司的文宣材料不是用來(lái)摺紙飛機或空投垃圾桶，而是有話(huà)要告訴你，所以應該仔細研讀，隨時(shí)應用。

22．任意停車(chē)。把車(chē)停在客戶(hù)的私人車(chē)位，占住別人的車(chē)道，造成塞車(chē)，激怒客戶(hù)，勢必斷絕將來(lái)成交的可能。把車(chē)停在稍遠的地方，走路并不麻煩。

23．承諾公司做不到的事。推銷(xiāo)員承諾的東西，客戶(hù)就會(huì )有所期待，若無(wú)法實(shí)現，徒然造成客戶(hù)和公司的尷尬和不愉快。

24．雨天毫無(wú)防備。下雨淋成落湯雞，明知道會(huì )下雨又不帶傘，在客戶(hù)面前狼狽不堪。隨時(shí)準備輕便的雨衣及雨傘，以備不時(shí)之需。

25．文具用品耗盡。合約、說(shuō)明書(shū)、空白訂單沒(méi)有準備充裕，往往喪及成交的機會(huì )。

26．悲觀(guān)，結果正如預期一樣黯淡

3. 客戶(hù)關(guān)系如何建立

1、時(shí)刻關(guān)心客戶(hù)的冷暖?？蛻?hù)需要靠人際關(guān)系去維護，更需要彼此的關(guān)心?？梢酝ㄟ^(guò)社媒來(lái)關(guān)注客戶(hù)的變化，對客戶(hù)的一言一行、喜怒哀樂(lè )都要表示關(guān)心，事關(guān)其國家的大事可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，表示關(guān)注；客戶(hù)需要可能是日常的關(guān)心和關(guān)愛(ài)，人與人之間的情感維護其實(shí)就是很簡(jiǎn)單。

2、特殊的時(shí)刻要時(shí)刻關(guān)心客戶(hù)。要記住客戶(hù)的生日，有人說(shuō)這個(gè)很難，幾乎不能完成，這只能說(shuō)明你的業(yè)務(wù)還處于初級階段。高級業(yè)務(wù)員都是想辦法獲取客戶(hù)的信息，完成特殊事件的問(wèn)候，甚至禮品的選擇都是精心設計的。

3、對客戶(hù)的問(wèn)題倍加重視。對客戶(hù)的提問(wèn)或者問(wèn)題要倍加重視才行，尤其是客戶(hù)關(guān)心的、客戶(hù)急需要解決的、客戶(hù)疑難問(wèn)題、擔心的問(wèn)題，這些問(wèn)題只要有答案一定及時(shí)回復，千萬(wàn)不要讓客戶(hù)督促我們，否則，這個(gè)成單的概率很渺茫的。

4. 怎樣維護酒店與客戶(hù)的關(guān)系

這種問(wèn)題關(guān)鍵是考驗服務(wù)員的應變能力，不能有標準的答案，因為客人是不一樣的。

答案一：X先生（X女士）不好意思，您可能趕時(shí)間，不知道急忙中把房間提供的浴袍放在什么位置了，我們的工作人? ??沒(méi)有找到，您方便的話(huà)上去幫助一下？（征詢(xún)客人，并給足面子）

答案二：我們酒店專(zhuān)門(mén)為喜歡收藏浴袍的客人準備了新的，沒(méi)有重復使用的，您看是否需要，每件的售價(jià)是XXXX元，現在可以打折是XXX元，您需要嗎？

等等，這樣的問(wèn)題是不能有統一答案的，一定要看人下菜碟.....

5. 酒店與客戶(hù)的關(guān)系

區別如下：

1、規模不同

民宿一般就是在5-10間房之間，畢竟民宿是從家庭接待演變而來(lái)，而且民宿的主人一般只有幾個(gè)人，過(guò)多的房間管理較為困難。酒店的規模一般都是民宿的數十倍，但工作人員數量也較多。

2、氛圍不同

民宿其實(shí)就是一個(gè)家庭生活場(chǎng)景，與民宿主人同吃同住，可以享受到更多家的感覺(jué)。同時(shí)，住宿者還可以與其他住宿者和民宿主人聊天，了解更多的異地趣聞，可以獲得一個(gè)難忘的旅途感受。而酒店的管理更加標準化，與客戶(hù)就是商家消費者之間的關(guān)系，一旦出現問(wèn)題會(huì )依據相應的規定來(lái)解決，缺少一定的人情味。

3、私密感和安全感不同

酒店注重客戶(hù)的隱私，無(wú)論是在設計上還是服務(wù)上都突出了這一點(diǎn)。同時(shí)酒店配有24小時(shí)的安保人員，入住客戶(hù)也較多，會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)比較安心。民宿我們上面說(shuō)了，既然作為家庭生活場(chǎng)景，注重交流和融合，在放松的同時(shí)也多少會(huì )減少私密性。但是隨著(zhù)近幾年民宿的興起，這兩點(diǎn)也逐漸在完善中

6. 什么是酒店客戶(hù)關(guān)系管理

職位分類(lèi):

董事長(cháng):酒店的最高層,酒店擁有人.

總經(jīng)理:經(jīng)營(yíng)酒店,酒店管理的高層人員,主管酒店一切事物。由助理

協(xié)助

副總: 協(xié)助總經(jīng)理管理經(jīng)營(yíng)酒店。使酒店正常運作。

分為:人事部財務(wù)部

二餐飲部客房部銷(xiāo)售部前廳部

三采購部工程部后勤部(保結)安保部等

1。人事主要人員招聘保險檔案關(guān)系

2.采購主要食品用品等等的采購供貨商的交洽

3.餐飲主要酒店餐廳的服務(wù)管理有的員工餐廳也是餐飲部管理4.客房主要酒店客房的服務(wù)管理清潔

5.工程主要酒店水電氣和其他設施物品的維修檢測排查

6.銷(xiāo)售主要酒店與旅行社散客團隊公司等等客源的聯(lián)系交洽從而達到讓客人在本酒店消費的目的使酒店盈利

7財務(wù)主要酒店內部外部的帳目工資流水收入等等的財務(wù)事宜。

8后勤主要管理酒店內部區域的清潔

9.前廳主要管理前臺禮賓部幫助客人辦理入住的手續等等。

10.安保主要保證客人到酒店后的安全

7. 酒店如何建立良好的客戶(hù)關(guān)系

首先賓館的位置要選好,這個(gè)很重要,一般位置好壞就決定了生意的好壞,開(kāi)賓館賺錢(qián)是最容易走極端的,要么生意非?；?要么非常冷淡,很少有中間好不好壞不壞的,其次要裝修的高檔和精致,再次就是要有一兩個(gè)亮點(diǎn)可以吸引顧客去消費,最后就是服務(wù)要周到,真正做到讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)

8. 酒店怎么建立客戶(hù)關(guān)系呢

唉，這個(gè)不是一句兩句能說(shuō)清楚的。首先要確定貴單位是酒店還是酒樓，做一個(gè)產(chǎn)品分析。姑且用酒店來(lái)做分析吧，客房多少間、那些房間是朝向最好的，那些是景觀(guān)房，VIP房有什么特點(diǎn)，等等。而中餐要做菜品分析，分季節、地域、年齡、性別、熱量、哪些適合下酒，哪些適合下飯，團餐怎么弄、散客怎么弄、VIP怎么弄。然后是服務(wù)員的質(zhì)素分析。以上為最基本的準備工作。之后你要對酒店周邊的公司、團體進(jìn)行基礎資料搜集。（掃樓、發(fā)名片）搜集后分析哪些是你的即時(shí)客戶(hù)，哪些是遠期客戶(hù)，哪些是潛在客戶(hù)等等。最后送給你一句話(huà)，銷(xiāo)售的工作是開(kāi)頭難，之后坐著(zhù)收錢(qián)，尤其是酒店的銷(xiāo)售。很多都? ?關(guān)系套著(zhù)關(guān)系來(lái)。所以，服務(wù)好每一位客人才是王道。

9. 酒店的客戶(hù)關(guān)系

實(shí)際上并不是。

不管是哪一方取消，都是需要付出違約代價(jià)。一般情況下“到店付費”的房間是可以任何時(shí)候取消?！暗降旮顿M”已繳納擔保金的，以及“預付”（即上網(wǎng)支付全部房費，發(fā)票也是由OTA提供而非向酒店索取的）的房間都是屬于（原則上）“不可取消”的。

關(guān)于預付不可取消訂單：一.酒店要求取消，是需要賠付違約金以及影響排名（等級）和罰款，一般酒店都會(huì )注意的，偶爾會(huì )發(fā)生但都盡量避免，事情太嚴重OTA會(huì )直接終止合作。

二.客人要求取消，OTA肯定是會(huì )扣取部分（全部）房費違約金。1.酒店同意免費取消而OTA說(shuō)謊說(shuō)酒店不同意而扣取所有（部分）房費占為己有。2.酒店只要求扣取部分違約金，OTA卻把剩余的金額全部扣取。3.酒店同意扣取部分，OTA從這酒店扣取的部分扣取相對應的“傭金”。4.酒店壓根不同意取消，OTA單方面宣布取消（優(yōu)質(zhì)客戶(hù)請求免費取消確認此單不扣費），費用由OTA自行承擔。5.OTA提出請求免費取消前一晚上的沒(méi)有入住的預付訂單（客人說(shuō)我沒(méi)住你應該給我退錢(qián)） ，酒店不同意取消。6.OTA單方面取消（單方面扣取客人費用）同時(shí)沒(méi)有通知酒店此單取消（酒店同時(shí)也得不到客人的違約金），通過(guò)修改客人信息來(lái)“保持”這個(gè)訂房有效。第一種和第二種是OTA常用的方法，酒店也不一定會(huì )知道，這個(gè)還是要看酒店對于OTA的談判達成協(xié)議，畢竟對于酒店都是有害無(wú)益。第三種相對好一點(diǎn)，也是大家相對能接受的。第四種是OTA對于維護自己的“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)”所提供的一種“裝瘋賣(mài)傻”行為。費用不一定是OTA自行承擔（可能是保險理賠），若酒店同意這種OTA單方面取消，容易變成第一種情況，而且會(huì )變本加厲。第五種基本上就是客人無(wú)賴(lài)行為。第六種也是比較常見(jiàn)的，酒店是根本沒(méi)有辦法認證修改客人信息是屬于客人行為還是OTA的行為，但酒店拒絕修改容易造成是酒店單方面造成的損失需要承擔后果。多數出現在在入住時(shí)間前幾天取消，OTA在酒店毫不知情的情況下（內部操作）先把原先的訂單取消同時(shí)原客人賠付違約金給OTA，由于時(shí)間充裕在下一個(gè)客人預定同樣的房型日期的時(shí)候把新客人信息替換成“已取消”的預定上。

三.對于由于OTA單方面的原因導致的取消（定了a酒店卻沒(méi)有向a酒店發(fā)來(lái)預定沒(méi)房了導致沒(méi)有預定成功，或者是預定了a酒店卻把預定發(fā)送給b酒店）酒店單方面不需要負責，OTA多數會(huì )退款，然后會(huì )有相對應的賠償行為。當然，OTA不會(huì )說(shuō)自己有問(wèn)題，容易把問(wèn)題忽悠過(guò)去。

最后一點(diǎn)就是到店付費的擔保金問(wèn)題。擔保金的存在可能是由于酒店的房間緊張，或者是由于你的取消率過(guò)高（經(jīng)常預定未到或者是直接取消的，訂房信息多次更改（信息更改也是算取消重新預定，訂單號不一樣的））為了保障利益最大化（剩下一間房要求保留到凌晨，如果你不來(lái)了對于酒店及OTA都有損失）所設置的一種方式，一旦確認在酒店入住后，相對應的擔保金會(huì )退回給你，但是一般支付了擔保金的，在超過(guò)允許期限內取消基本上是不可能的，畢竟傭金是屬于到店付費的房費的（10%～15%）傭金而不是預付性質(zhì)的一兩塊的傭金，得罪一個(gè)失信的客戶(hù)也沒(méi)什么。

以下是題外話(huà)預付的價(jià)格是OTA扣取到店付費（10%～15%，不同渠道傭金比例不一樣）的傭金之后的價(jià)格再加1～2塊錢(qián)不等的傭金的價(jià)格，預付價(jià)格屬于薄利多銷(xiāo)的產(chǎn)品，所以盡量都希望消費者有“不可取消”的遵守合約的心態(tài)。同時(shí)，預付的性質(zhì)導致了相當一部分人是沒(méi)有? ??OTA索取發(fā)票，這對于這種代理來(lái)說(shuō)帶來(lái)的利潤是頗高的。（到店付費的發(fā)票由酒店開(kāi)取，同時(shí)還需要提供傭金給代理商，預付的酒店開(kāi)取剔除傭金后所有金額的發(fā)票給代理商，而消費者不一定向代理商索取相對應的發(fā)票，說(shuō)白了就是酒店把所以預付的發(fā)票都開(kāi)出去了，但代理商不一定把所有的發(fā)票開(kāi)給消費者，同時(shí)代理商都拿到傭金等等的錢(qián)）。

10. 酒店怎樣維護客戶(hù)關(guān)系

酒店工程部的上班時(shí)間是分為早班、中班和夜班三個(gè)班次的，早班是早上八點(diǎn)到下午四點(diǎn)，中班是下午四點(diǎn)到凌晨12點(diǎn)，一般是凌晨12點(diǎn)到第二天早上八點(diǎn)，因為酒店工程部作為酒店的后勤保障部門(mén)。所以其班次是根據酒店運營(yíng)時(shí)間所決定的。酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷營(yíng)業(yè)的服務(wù)性企業(yè)。所以工程部的班次也會(huì )根據營(yíng)運時(shí)間來(lái)進(jìn)行安排，分為早班次、中班次以及夜班。來(lái)進(jìn)行酒店設施設備的維護保養。

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