導讀：旅行社評星 旅行社評星自評報告 1. 旅行社評星自評報告 2. 旅行社評語(yǔ) 3. 旅行社評價(jià)表 4. 旅行社評價(jià)模板 5. 對旅行社評價(jià)怎么寫(xiě) 6. 旅行社評星嗎

1. 旅行社評星自評報告

范圍

本標準規定了旅行社的等級劃分、評定條件以及等級評定的組織、復核及管理等基本要求。頭條萊垍

本標準適用于山東省內依法設立的具有獨立法人資格的旅行社。

2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。

GB/T10001.1 標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.2 標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

LB/T15971-2010導游服務(wù)規范

LB/T004-1997 旅行社國內旅游服務(wù)質(zhì)量要求

GB/T 32943-2016旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求條萊垍頭

GB/T 16766-2017旅游業(yè)基礎術(shù)語(yǔ)頭條萊垍

GB/T 31385-2015 旅行社服務(wù)通則

3 術(shù)語(yǔ)和定義條萊垍頭

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標準。垍頭條萊

?3.1 旅行社頭條萊垍

為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國內旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)，并實(shí)行獨立核算的企業(yè)。

?3.2 旅游業(yè)務(wù)條萊垍頭

為旅游者代辦出境、入境和簽證手續，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

?3.3 導游人員條萊垍頭

依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。頭條萊垍

?3.4 旅游產(chǎn)品頭條萊垍

通過(guò)利用、開(kāi)發(fā)旅游資源提供給旅游者的旅游吸引物與服務(wù)的綜合。

?3.5旅游合同

旅行社與旅游者（團）雙方共同簽署并遵守的約定雙方權利和義務(wù)的文本。

?3.6 五險一金

指現行養老保險、醫療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險和住房公積金。

4 等級劃分及表示條萊垍頭

旅行社按照服務(wù)質(zhì)量劃分為三個(gè)等級，由低到高依次為3A級、4A級、5A級，分別用“AAA級”、“ AAAA級”、“ AAAAA級”表示。

5 等級評定條件

參加等級評定的旅行社應具備以下條件。條萊垍頭

?5.1 基本條件

5.1.1參評企業(yè)應具有獨立法人資格。

旅行社注冊資本金不少于30萬(wàn)元、固定資產(chǎn)不少于120萬(wàn)元、流動(dòng)資產(chǎn)不少于120萬(wàn)元。

從業(yè)人數（有正式勞動(dòng)合同）：3A 不少于20人；4A不少于50人；5A 不少于100人。

5.1.2旅行社應依法設立并合法經(jīng)營(yíng)兩年以上。

5.1.3足額繳存旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，無(wú)非法轉讓經(jīng)營(yíng)權或部分經(jīng)營(yíng)權等行為。

5.1.4積極使用全國旅游監管服務(wù)平臺，及時(shí)準確的完善旅行社相關(guān)信息和完成業(yè)務(wù)統計，所有團隊使用電子合同及行程單。頭條萊垍

5.1.5兩年內未受到罰款以上行政處罰，未被列入誠信黑名單。

5.1.6落實(shí)安全生產(chǎn)方案預案、教育培訓制度，三年內無(wú)重大及以上安全事故、無(wú)重大及以上群體性事件。

5.1.7兩年內未連續六個(gè)月不開(kāi)展旅行社業(yè)務(wù)。

5.1.8有不低于旅行社在職員工總數20%且不少于3名與旅行社簽訂勞動(dòng)合同的導游。垍頭條萊

5.1.9向臨時(shí)聘用的導游支付導游服務(wù)費，向簽訂勞動(dòng)合同的導游支付工資、繳納社會(huì )保險費用。

5.1.10企業(yè)制度健全，并有完善的合同檔案管理及保管制度，保存期不少于兩年。條萊垍頭

5.1.11設有24小時(shí)投訴電話(huà)和在線(xiàn)投訴渠道，并由專(zhuān)門(mén)人員負責旅行社服務(wù)質(zhì)量監督、投訴及糾紛的處理。條萊垍頭

?5.2 服務(wù)場(chǎng)所及設施

5.2.1應有與旅行社規模和等級相適應的獨立產(chǎn)權或兩年以上租賃合同的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所面積不少于200㎡。

5.2.2營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應提供 本社的服務(wù)項目宣傳品、旅游安全宣傳資料、旅游線(xiàn)路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由文化和旅游行政管理部門(mén)指定發(fā)放的宣傳品，以備旅游者查閱。

5.2.3旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應保持相對獨立、證照齊全且按規定懸掛展示，與周?chē)h(huán)境相協(xié)調，布局合理，設有咨詢(xún)與接待設施。

5.2.4應有電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，旅游者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、傳真等方式向旅行社咨詢(xún)和預訂旅游產(chǎn)品。

5.2.5營(yíng)業(yè)區域應設有旅游者休息場(chǎng)所。

5.2.6應提供咨詢(xún)、接待、簽訂合同、付款等項目服務(wù)；提供兩種以上旅游交通票務(wù)代理服務(wù)；提供餐飲、娛樂(lè )、購物、景區門(mén)票、機場(chǎng)接送等兩種以上委托代辦服務(wù)。條萊垍頭

5.2.7應提供普通話(huà)和至少兩種以上外語(yǔ)或少數民族語(yǔ)言、地方方言的導游服務(wù)。垍頭條萊

?5.3 經(jīng)營(yíng)管理條萊垍頭

5.3.1 營(yíng)銷(xiāo)管理

5.3.1.1應擁有企業(yè)獨立的線(xiàn)上信息平臺，并可以接受旅游者的預訂。垍頭條萊

5.3.1.2擁有完善的數字化辦公系統、客戶(hù)檔案庫和企業(yè)形象識別系統；

5.3.1.3應擁有企業(yè)注冊商標（或經(jīng)上級企業(yè)授權使用的注冊商標），并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統一使用。

5.3.1.4旅行社設立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨立法人機構應與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售，并實(shí)行“統一管理、統一財務(wù)、統一招徠、統一接待”。條萊垍頭

5.3.2 員工管理

5.3.2.1接待人員應統一著(zhù)裝，佩戴企業(yè)標識或崗位標牌，標注接待人員姓名。條萊垍頭

5.3.2.2負責旅行社運營(yíng)的高級管理人員有三年以上旅行社管理經(jīng)驗；管理人員中具有大專(zhuān)以上 （含大專(zhuān)）學(xué)歷者所占比例應不低于 40%。垍頭條萊

5.3.2.3應制定并執行業(yè)務(wù)培訓制度以及管理培訓制度，且有培訓經(jīng)費預算保證，旅行社職員按照要求參加由文化和旅游行政管理部門(mén)舉辦的培訓活動(dòng)，并通過(guò)考核。垍頭條萊

5.3.3 財務(wù)管理垍頭條萊

5.3.3.1應至少有 2 名具有初級以上 （含初級）職稱(chēng)的財務(wù)人員，其中至少一名具有中級以上職稱(chēng)。

5.3.3.2應具有符合國家規定的財務(wù)制度、財務(wù)分析制度、財務(wù)審計制度，按時(shí)報送經(jīng)營(yíng)和財務(wù)信息等統計資料。頭條萊垍

5.3.4 業(yè)績(jì)管理頭條萊垍

近兩年年平均組織和接待游客數量：3A 不少于20萬(wàn)人天；4A不少于30萬(wàn)人天；5A 不少于50萬(wàn)人天。

近兩年年平均營(yíng)業(yè)收入：3A 不少于1000萬(wàn)元；4A不少于4000萬(wàn)元；5A 不少于10000萬(wàn)元。條萊垍頭

?5.4 質(zhì)量管理

5.4.1 投訴管理

5.4.1.1應建立完善的投訴處理制度。

5.4.1.2應有向社會(huì )公布的投訴或咨詢(xún)電話(huà)和線(xiàn)上投訴渠道，并及時(shí)處理旅游者投訴。

5.4.1.3應積極配合文化和旅游市場(chǎng)執法部門(mén)調查、核實(shí)、處理旅游投訴。

5.4.1.4近三年，文化和旅游行政管理部門(mén)每年接到對該旅行社的有效投訴不超過(guò)當年組織和接待人次的萬(wàn)分之五。

5.4.2 安全管理頭條萊垍

5.4.2.1應有健全的安全管理制度。垍頭條萊

5.4.2.2應規范設置安全引導標志，確保接待過(guò)程中的安全和秩序。

5.4.2.3應確保旅游者的信息安全。

5.4.3 危機管理

5.4.3.1應制定危機事件處理預案，具備危機事件處理機制，并有培訓記錄。頭條萊垍

5.4.3.2應有重大事項報告制度。

?5.5 商業(yè)信用和社會(huì )聲譽(yù)

5.5.1應有旅游者意見(jiàn)反饋制度，對旅游者反饋信息和處理結果有詳實(shí)的記錄。

5.5.2每半年對旅游者滿(mǎn)意度進(jìn)行評價(jià)，近兩年每年旅游者抽樣調查平均滿(mǎn)意率不低于85%。

5.5.3應與100%的旅游者簽訂? ??游合同。

5.5.4應與供應商和同業(yè)客戶(hù)簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約。

5.5.5每年應參加兩項以上社會(huì )公益活動(dòng)。

5.5.6規范執行旅行社責任險統保示范項目。

5.5.7出現租用車(chē)輛安全問(wèn)題、司機甩團等情況的，當年不具備評定資格。

6 等級評定及管理頭條萊垍

?6.1 等級評定

6.1.1 評定機構及職責

成立山東省、各地市旅行社等級評定委員會(huì )，分別負責全省和各市旅行社等級評定工作。頭條萊垍

6.1.1.1山東省旅行社等級評定委員會(huì )職責：垍頭條萊

a）制定全省旅行社等級評定及復核工作計劃，并組織實(shí)施；

b)按照公開(kāi)、公平、公正的原則，選擇、培訓、考核省級評定檢查員；

c)負責全省5A級旅行社的終評、復核及監督檢查、認定備案;垍頭條萊

d)督導各市旅行社等級評定委員開(kāi)展旅行社等級評定及復核工作，對各市評定結果進(jìn)行審核。條萊垍頭

6.1.1.2各市旅行社等級評定委員會(huì )職責：

a)在省旅行社等級評定委員會(huì )授權和監督下，開(kāi)展本地區旅行社等級評定及復核工作；垍頭條萊

b)按照公開(kāi)、公平、公正的原則，選擇、培訓、考核市級評定檢查員；頭條萊垍

c)負責本地區3A級、4A級旅行社的評定、復核及監督檢查，并報省旅行社等級評定委員認定備案；條萊垍頭

d)負責本地區5A級旅行社的初評，并推薦至省旅行社等級評定委員會(huì )終評。

6.1.2 等級申請

凡具備等級評定條件的旅行社可向所在市旅行社等級評定委員會(huì )申請相應等級評定。申請材料包括：條萊垍頭

a)《旅行社等級評定申請書(shū)》;條萊垍頭

b)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》 和 《營(yíng)業(yè)執照》副本復印件；垍頭條萊

c)《旅行社等級評分表》自評打分表及其它必要的證明材料。

6.1.3 等級評定條萊垍頭

6.1.3.1各市旅行社等級評定委員會(huì )受理申請后，適時(shí)安排評定、檢查。頭條萊垍

6.1.3.2評定、檢查按照本標準旅行社等級評定條件和《旅行社等級評分表》進(jìn)行。

6.1.3.3等級評定檢查工作由評定委員會(huì )委派檢查員組成的評定檢查組承擔。

6.1.3.4對通過(guò)等級評定的旅行社，由省旅行社等級評定委員會(huì )認定、統一頒發(fā)相應等級標牌，并向社會(huì )公告。頭條萊垍

6.1.3.5對未通過(guò)等級評定、認定的旅行社，相應旅行社等級評定委員會(huì )應予以說(shuō)明。

?6.2 等級管理

6.2.1等級使用期限為三年。

6.2.2代理機構不得使用其等級標志。

6.2.3已取得等級的旅行社，如發(fā)生重大安全事故、重大責任事故、重大群體糾紛事故，造成惡劣影響，旅行社等級評定委員會(huì )應在省文化和旅游行政管理部門(mén)認定后做出降低或取消等級的處理。頭條萊垍

?6.3 等級復核垍頭條萊

6.3.1對已經(jīng)評定等級的旅行社，旅行社等級評定委員會(huì )應按照本標準規定進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查和等級評定性復核。

6.3.2服務(wù)質(zhì)量檢查每年一次，由旅行社對照本標準及附錄進(jìn)行自查自糾，由旅行社等級評定委員會(huì )以明查或暗訪(fǎng)的形式安排檢查抽查。

6.3.3等級評定性復核按照等級使用期限每三年一次，復核結果向社會(huì )公布。

6.3.4對于等級復核或檢查達不到本標準相應等級的旅行社，按以下辦法處理：垍頭條萊

a) 旅行社等級評定委員會(huì )根據情節輕重予以限期整改、降低和取消等級的處理；條萊垍頭

b) 接到限期整改通知書(shū)的旅行社逾期未整改或在整改后未達標者，旅行社等級評定委員會(huì )應降低或取消其等級；

c) 被降低或取消等級的旅行社，自降低或取消等級之日起一年內，不予恢復或重新評定等級；一年? ?后方可再次申請等級。條萊垍頭

?6.4 等級標志垍頭條萊

6.4.1旅行社等級標志是指由山東省旅行社等級評定委員會(huì )統一制作、核發(fā)的旅行社等級標牌。條萊垍頭

6.4.2旅行社等級標牌應置于旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的明顯位置。

2. 旅行社評語(yǔ)

性格開(kāi)朗、大方，掌握良好的禮儀知識和接待工作經(jīng)驗，頭腦靈活、反應敏捷，能夠靈活處理工作中的突發(fā)事件。

本人曾經(jīng)在旅行社工作過(guò)，雖然主要從事的不是前臺和行政方面的工作，但是也積累了一些工作經(jīng)驗，對于行政和前臺方面的工作有一定的理解。

本人本人工作踏實(shí)，認真，并且極富工作和團隊精神，本人性格開(kāi)朗，樂(lè )于與人溝通，因此結交了許多朋友，具有良好的適應性和熟練的溝通技巧，相信能夠協(xié)助主管人員出色地完成各項工作。

本人愿意同貴公司共同發(fā)展、進(jìn)步。

3. 旅行社評價(jià)表

講誠信，不宰客，服務(wù)周到！

一是講誠信，說(shuō)話(huà)算話(huà)，一是一二是二，實(shí)事求是，不欺騙顧客。

二是不宰客，有些旅游公司與旅游區或景點(diǎn)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)串通一氣，相互勾機，甚至強買(mǎi)強賣(mài)，推銷(xiāo)產(chǎn)品，顧客不愿意就找各種借口刁難。頭條萊垍

三是服務(wù)周到。根據顧客需要做好相關(guān)準備。

4. 旅行社評價(jià)模板

1、跟著(zhù)旅行社外出已經(jīng)成了習慣，但這次運氣特好，遇到一個(gè)博學(xué)多才的導游。普通話(huà)說(shuō)得好，吐詞清晰，出口成章，一路行來(lái)，聽(tīng)他的解說(shuō)，尤如聽(tīng)著(zhù)一首優(yōu)美的詩(shī)，一首抒情的曲。

2、導游，是我在旅行中最?lèi)?ài)跟著(zhù)的人，愛(ài)聽(tīng)他們說(shuō)說(shuō)在電腦上查不到的東西，聽(tīng)聽(tīng)他們說(shuō)一說(shuō)當地的風(fēng)俗習慣風(fēng)土人情，每當聽(tīng)到?jīng)]聽(tīng)說(shuō)過(guò)的，就是一大收獲，從而喜不自禁！這次與導游的距離有點(diǎn)遠，他站在車(chē)前，我躺在車(chē)后，一直是聽(tīng)，閉目聽(tīng)說(shuō)，久聞其聲而未聞其人。直到下來(lái)才見(jiàn)到他，一個(gè)三十出頭的小伙子，五官清秀，很儒雅。戴著(zhù)厚厚的鏡片，讀旅客名單時(shí)眼睛離紙張很近，這個(gè)動(dòng)作有點(diǎn)滑稽，但一離開(kāi)紙張，立刻風(fēng)生水起，靈動(dòng)得很。

3、可敬的導游員哪！我們知道：你所有的付出是為了我們的旅程更加豐富、假期過(guò)得更好。你的語(yǔ)言，能使河流增添色彩；你的敘說(shuō)，更讓山林美麗妖嬈；你的講解，會(huì )使草原充滿(mǎn)生機；你的傾訴，更讓我們了解了中華五千年燦爛文化的真諦。

4、在你的引導下，我們飽覽了祖國河山的秀麗景色，享受了大自然母親的無(wú)限關(guān)愛(ài)；你的努力，換來(lái)了我們的陣陣掌聲，你的服務(wù)，讓我們大家為你齊聲喝彩。而你面對這些還是微微一笑對我們講：大家的滿(mǎn)意就是我的心愿，你們的掌聲就是對我最大的獎賞，因為，我是導游員，為人民服務(wù)就是我最崇高的理想。

5、這個(gè)導游風(fēng)趣異常，解說(shuō)完畢，然后不請自來(lái)，說(shuō)是為大家唱首歌，然后清唱一首《讓淚化著(zhù)相思雨》，我敢打睹，絕不遜色于任何一個(gè)歌星！他的博學(xué)他的多才多藝，給我留下了深刻的印象。一個(gè)人能把副業(yè)經(jīng)營(yíng)得如此出色，那么他的主業(yè)會(huì )差嗎？一定更出色！遇到這樣的導游是我的福氣是我的運氣，為我的安徽之旅添上了精彩的一筆！

6、最近，我去海南旅游了一趟，二十多歲的導游小紅給我留下了深刻的印象。小紅一上車(chē)就說(shuō)：“感謝你們來(lái)海南旅游。你們在海南的消費，就是對海南經(jīng)濟的貢獻。我代表海南800萬(wàn)人民，感謝你們?！闭f(shuō)完，她深深地鞠了一躬，我看不出半點(diǎn)矯情。最近，我去海南旅游了一趟，二十多歲的導游小紅給我留下了深刻的印象。小紅一上車(chē)就說(shuō)：“感謝你們來(lái)海南旅游。你們在海南的消費，就是對海南經(jīng)濟的貢獻。? ?代表海南800萬(wàn)人民，感謝你們?！闭f(shuō)完，她深深地鞠了一躬，我看不出半點(diǎn)矯情。

5. 對旅行社評價(jià)怎么寫(xiě)

緊張而快樂(lè )的一日游結束了，旅行社高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客流連忘返。

6. 旅行社評星嗎

、經(jīng)營(yíng)滿(mǎn)一年以上、具有獨立法人資格的旅行社；2、符合《旅行社星級劃分與評定》標準所規定的三星級旅行社的相關(guān)條件。3、符合《旅行社星級劃分與評定》標準所規定的四、五級旅行社的相關(guān)條件。經(jīng)市州旅行社星評委初評并上報。

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